고객의 눈높이 기준에 맞춤형 서비스를 제공하는 아시아나항공

Asiana Aitlines' Customized Services to Satisfy Customers' Various Needs

본 연구는 아시아나항공의 소비자의 권익보호를 위해 보여준 서비스에 대한 구체적인 실천 사례를 조사하는데 그 목적이 있다 . 사례분석 결과 아시아나항공은 Flying Magic Service 등의 캐빈 서비스 분야에서 타 항공사들에 비해 강점을 가지고 있었으며 여성 고객과 어린이 고객을 위한 전용 홈페이지 운영, Top-down 방식의 고객 만족향상위원회조직, Bottom-up 방식의 Vision Plaza 운영을 통한 고객 서비스 지원 프로그램 등이 소비자권익 보호라는 측면에서 경쟁력이 있는 것으로 조사되었다. 이와 같은 고객 눈높이 기준의 맞춤형 서비스는 앞으로도 항공 산업 부문에서 지속적으로 도입되 나갈 것으로 전망된다.

The purpose of the study is to investigate the practical case of Asiana Airlines' specific services to protect rights and interests of customers. As a result of the case analysis. Asiana Airlines has showed the strengths in the cabin service quality such as Flying Magic Services. In addition. Asiana Airlines has operated the Internet home-page for women and kids. Through Customers' Satisfaction Improvement Committee based on the top-down style, and Vision Plaza on the bottom-up. Asiana Airlines has tried to support customers' serves by improving the quality of services. Besides, Asiana Airlines has built the Customers' Information System to avoid customers' discontents recurring by taking advantage of the immediate Feedback System in dealing with the accepted discontents from the customers. Such tailer-made services of Asiana Airlines adjusted to the level of the customers' needs will be introduced into other industries as a good example for them.