운전면허시험장 서비스 만족도 영향요인

본 연구는 일선 운전면허시험장을 대상으로 서비스 질과 만족도의 영항요인을 규명함으로써 민원 서비스적 성격을 가진 책임운영기관의 서비스 성과개선과 고객만족도 증진에 필요한 서비스 전략을 찾기 위해 수행되었다. 본 연구는 물음은 두 가지이다. 첫째, 책임운영기관으로 전환된 이후 면허시험장 민원행정서비스에 대한 고객의 만족실태는 과연 어느 정도이며, 개인특성, 조직특성, 정책변수에 따라 서비스 질과 고객만족에는 영항력 차이가 있는가? 둘째, 최근 면허시험장을 방문한 고객들의 만족에 영항을 미치는 서비스 질의 요인은 무엇이며 상대적 중요도 및 변화상태는 이떠한가? 이에 대한 실증적 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 전체 서비스 질에 대한 만족도는 보통인 3점을 훨씬 상회하는 3.83으로 나타났고, 서비스 질의 각 차원에서는 형평성, 접근용이성, 친절성, 쾌적성, 신속정확성, 대응성의 순으로 만족하고 있었다. 둘째, 서비스 질과 고객만족 사이의 인과관계를 검증한 결과, 서비스 질은 고객만족에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족의 영향요인에 대하여 분석한 결과, 개인특성과 조직특성 및 정책변수는 모두 서비스 질과 고객만족에 통계적으로 유의미한 영항을 미치고 있었다. 그러나, 이들 변수를 서비스 질과 함께 투입하여 회귀분석 한 결과 서비스 질을 제외한 모든 변수는 통계적인 유의성을 가지지 못하였다. 따라서, 개인특성 및 조직특성, 책임운영기관제도의 도입 등을 의미하는 정책변수는 모두 서비스 질이라는 매개변수를 통하여 고객만족에 영항을 미치고 있음을 알 수 있다.