인터넷쇼핑몰에서 기업의 관계노력이 관계품질, 전환비용과 고객충성도에 미치는 영향

The Impact of a Company"s Relationship Efforts on Relationship Quality, Switching Cost and Consumer Loyalty in Internet Shopping Malls

&nbsp;&nbsp;본 연구는 기업의 관계노력 (메일, 특별대우, 보상, 그리고 개인화)과 고객의 지각된 관계품질, 전환비용, 그리고 충성도 간의 구조적 관계를 인터넷 쇼핑몰 맥락에서 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이러한 목적을 위하여 연구자들은 몇 개의 가설을 개발하였다. 데이터는 컴퓨터 또는 컴퓨터 주변기기를 구매한 경험이 있는 418 명의 회원들을 대상으로 수집되었다.<BR>&nbsp;&nbsp;분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 메일과 특별대우 노력이 관계품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 개인화 노력이 전환비용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계품질이 전환비용과 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 토의, 연구의 한계점 및 미래의 연구방향이 제시되었다.

&nbsp;&nbsp;This study was to examine the structural relationship between company&quot;s relationship efforts (mail, special treatment, rewards, and customization), relationship quality, switching costs, and customer loyalty in Internet shopping malls context. For these purposes, the authors developed several hypotheses. The data were collected from 418 members who had experienced buying computer or computer-related products.<BR>&nbsp;&nbsp;The results are as follows: First, mail and special treatment efforts had a positive effect on relationship quality. Second, customization had a positive effect on switching costs. Third, relationship quality had a positive effect on switching costs and customer loyalty. Fourth, switching costs had a positive effect on customer loyalty. At the end of this paper, discussions, managerial implications, limitations, and future research directions are suggested.