Towards an Integrated e-CRM Framework in Internet Shopping Mall

Towards an Integrated e-CRM Framework in Internet Shopping Mall

  웹에 기반하여 새로운 고객확보 보다는 우량고객의 이탈방지와 고객과의 커뮤니티 형성, 그리고 신규 고객획득을 위한 고객관계관리 능력의 개선을 통하여 신규 서비스 제공 및 이익 극대화를 가능케 하는 고객관계관리 (e-CRM)가 전자상거래에 있어 핵심적인 요소로 인식되고 있다. 고객관계관리는 고객과 관련된 기업의 내ㆍ외부 자료를 분석 통합하여 고객 특성에 맞는 고객경영 활동을 전개하는 것으로서 전자상거래 분야에서 가장 주목받고 있는 영역이기 때문이다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객들과 장기적인 관계를 유지하는데 영향을 미치는 심리적인 요인들을 고려한 고객관계관리에 대한 통합적 틀(framework)을 제시하였다. 즉, 인터넷쇼핑몰을 이용하는 고객들에게 주요한 영향을 미치는 인지된 서비스 질, 인지된 제품 질, 그리고 인지된 가격 적정성과 같은 세가지 주요 요인과 가치, 만족, 신뢰 사이의 인과적인 연관관계를 이해할 수 있는 고객관계관리의 통합적 틀을 개발하였다. 본 연구에서 제안한 통합적 고객관계관리 틀은 현재 전자상거래에서 그 중요성이 날로 증대되고 있는 고객관계관리를 성공적으로 개발하고 구현하는데 있어 유용한 지침을 제공할 것이다.

  Customer relationship management (e-CRM) is one of the fastest growing management approaches in electronic commerce. Based on customer cognitive, affective and conative experiences in Internet Shopping Mall, this study, from the customer perspective, develops an integrated framework for e-CRM to explain the psychological process that causes the customer to maintain long-term exchange relationships with specific Internet online retailers. The integrated framework proposes a series of causal linkages among the key variables of perceived value (as cognitive belief), satisfaction (as affective experience) and trust (as cognitive relationship intention), affecting customer commitment to specific Internet online retailers. As well, three key exogenous variables, that is perceived service quality, perceived product quality, and perceived price fairness are integrated into the integrated framework. The integrated framework highlights some managerial implications for successfully developing and implementing an e-CRM strategy.