의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 고객행동의도에 미치는 영향

The Impact of the Nonverbal Communication of the Medical Service Provider on the Customer Satisfaction and Customer Behavior

&nbsp;&nbsp;최근 의료서비스 산업의 경쟁이 보다 심화됨에 따라 많은 의료서비스 기관들이 고객만족을 위해 서비스품질을 높이기 위한 많은 노력을 경주하고 있다. 본 연구는 의료서비스 상황에서 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 고객만족과 장기적 관계지향성, 전환장벽, 구전 등과는 어떠한 관계가 있는지를 살펴보고자 하였다. 그 결과, 첫째, 의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 언어와 공간적 행위, 의사언어는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 의료서비스 제공자의 외양은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 장기적 관계지향성과 전환장벽, 구전 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.<BR>&nbsp;&nbsp;따라서 본 연구결과를 통해 의료서비스의 경우, 서비스 제공자의 외양은 고객만족에 결정적인 영향을 미치지 않는 반면, 나머지 비언어적 커뮤니케이션 차원 즉, 신체적 언어, 공간적 행위, 의사언어는 고객만족과 긍정적인 고객행동의도에 중요한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.

&nbsp;&nbsp;In this study, the focus is placed on medical service providers to find out the relationships between the nonverbal communication in terms of customer satisfaction and intended customer behavior. As the result of the analysis, first, as for the nonverbal communication of service provider, the kinesics and proxemics, paralanguage are important factors to heighten the customer satisfaction while the physical appearance of service provider is shown as no influencing on the customer satisfaction. Next, the customer satisfaction impacts positive influence to the variables of customer behaviors. In addition, the study shows that the service providing time has the moderator effect in the relationship of the kinesics and customer satisfaction, and the paralanguage and customer satisfaction.