WebQual을 이용한 인터넷 서점의 서비스 품질 분석

A Study on the Internet Bookstore Service Quality through the Application of the WebQual Measurement

  인터넷 기술의 급속한 발전과 더불어서 인터넷 기반의 전자상거래 (E-Commerce)가 확산되고 있음에도 불구하고, 전자상거래의 품질을 측정하는 견고한 측정 도구의 개발과 응용에 대한 연구가 부족하여, 단편적인 웹 사이트 평가를 통해 전자상거래의 품질을 간접적으로 측정하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 전자상거래 서비스의 품질 측정을 위해서 개발 되어진 WebQual이라는 측정도구를 사용하여 한국의 대표적인네 개의 인터넷 서점의 고객을 대상으로 각 인터넷 서점의 서비스 품질을 평가ㆍ분석함으로 해서, 인터넷 서점의 서비스 품질 측정을 위한 하나의 도구로서 WebQual의 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 연구 결과 인터넷 서점의 서비스 품질을 측정하기 위한 도구로서 WebQual은 신뢰성과 타당성이 확보되었으며, 서비스 품질, 고객 만족, 사이트의 재이용 의향은 순차적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

&nbsp;&nbsp;With the rapid growth of the Internet technology, E-Commerce has taken one major way of doing business. However, research on the measurement of E-Commerce service quality, has not been sufficient. Only the evaluation of Web sites has been used to measure indirectly service quality of E-Commerce. Due to paucity of research on the measurement, the robust research result has not been achieved, and some research presented inconsistent results in the same domain.<BR>&nbsp;&nbsp;This research used WebQual, a measurement uniquely developed for E-Commerce service quality in England through continuous revisions, to measure E-Commerce quality of four representative Internet Bookstores in Korea. Some statistical analyses were conducted to verify the reliability and validity of WebQaul as a E-Commerce service measurement.<BR>&nbsp;&nbsp;According to the research results, WebQual was confirmed as a robust E-Commerce measurement in terms of its reliability and validity. Further, it is identified that E-Commerce service quality, customer satisfaction, and site revisit have positive relationships in sequence.