호텔 서비스 종업원 협력의 결정요인

Determinants of Cooperation among Hotel Service Employees

  조직 구성원간의 협력이 조직 성공의 중요한 요인이라고 여러 연구자가 주장하였지만, 국내에서는 아직 협력의 결정요인이 무엇인지 연구가 부족하다. 특히, 대개의 서비스업은 구성원간 직무의 상호의존성이 높아 협력이 조직유효성에 매우 중요한 변수로 작용할 수 있음에도 불구하고, 이에 대한 연구는 매우 드물다. 본 연구는 대표적 서비스업의 하나인 호텔을 대상으로 서비스 종업원 협력의 결정요인을 규명하고자 하였다. 국내 특급호텔 종업원 452명을 대상으로 협력의 결정요인에 관한 공분산구조분석을 실시하였다. 연구결과, 기회주의 행동은 동료신뢰에 부의 영향을 미치고, 의사소통은 동료신뢰에 정의 영향을 미치며, 동료신뢰, 조직몰입, 직무상호의존성은 협력에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 연구의 시사점을 제공하였으며, 또한 연구의 한계점과 미래연구방향을 제시하였다.

&nbsp;&nbsp;The fact that cooperation is an essential factor for industry success has been discovered by many business leaders. Success in entrepreneurial businesses depends on cooperation. However, knowledge of this important domain of cooperation remains limited, particularly levels of cooperation among service people in organization. To address this knowledge gap, the authors draw on marketing literature to develop a theory of the antecedents of cooperation among service people. The authors empirically assess predicted relationship using survey data from 452 hotel service employees.<BR>&nbsp;&nbsp;Results broadly support the theoretical model. First, task interdependence has a positive influence on the cooperation of hotel service employees. Second, trust has a positive influence both on their cooperation and organizational commitment. Third, opportunistic behaviors have a negative influence and communication has a positive influence on trust. Fourth, organizational commitment also affects cooperation positively. And, the theoretical and practical implications of this result and future research were suggested.