정서노동과 소진의 관계에서 정서부조화의 매개효과

Emotional Dissonance as a Mediator in the Relationship between Emotional Labor and Burnout

&nbsp;&nbsp;그동안 정서노동이 소진과 같은 부정적인 결과를 유발한다는 연구 결과는 많았으나, 그 과정에 대해서는 특별한 규명작업이 소홀하였다. 본 연구는 정서부조화의 매개 역할을 통해 정서노동이 어떤 과정을 거쳐 소진과 같은 부정적 영향을 미치는 지를 규명하고자 하였다. 항공승무원을 대상으로 한 실증분석 결과 정서부조화는 표면행동을 통한 정서노동과 소진의 정서적 고갈 및 비인간화 두 차원간의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다.<BR>&nbsp;&nbsp;이러한 연구 결과는 구성원이 표면행동을 수행하더라도 직무나 조직과의 정체성이 높은 경우, 그들이 지각하는 정서부조화는 낮아져 건강한 조직 생활을 영위할 수 있음을 의미한다. 결국 정서노동의 수행은 구성원의 정신적 건강에 부정적 영향만 미치는 것이 아니라, 긍정적 영향을 미칠 수도 있다는 것이다.

&nbsp;&nbsp;This study examines the mediating effect of emotional dissonance in the relationship between emotional labor and burnout. Data was collected from 158 flight attendants of two airlines in Korea. From the hierarchical regression analysis and Sobel test, we could conclude such as follows.<BR>&nbsp;&nbsp;First, emotional dissonance has a mediating effect on the relationship of emotional labor and burnout, especially two dimensions of burnout, emotional exhaustion and dehumanization.<BR>&nbsp;&nbsp;Second, from the above result, we would like to present the possibility that emotional labor might have a positive effect on psychological wellbeing, negative effect on burnout, if employees wouldn&quot;t experience emotional dissonance during the performance of emotional labor.