온라인민원서비스품질 측정모형 연구

A Study on the Measurement Model of e-Service Quality in the Public Sector

&nbsp;&nbsp;공공서비스가 인터넷과 같은 전자적 네트워크를 통해 제공되면서 온라인민원서비스품질은 중요한 이슈로 등장하고 있다. 온라인민원서비스품질을 체계적으로 측정하기 위해 본 연구는 온라인민원서비스품질을 평가할 수 있는 모델을 개발하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과를 측정하기 위한 설문지를 개발하였다.<BR>&nbsp;&nbsp;본 연구는 온라인민원서비스 이용경험이 있는 3,200명의 국민을 대상으로 설문조사를 수행하고, 확인적 요인분석을 통해 온라인민원서비스품질 측정항목의 신뢰도 및 타당성을 검증하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과의 관계를 분석하였다.<BR>&nbsp;&nbsp;본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 본원적 서비스, 부가서비스, 개인화, 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 접근용이성, 이용편리성, 심미성은 온라인민원서비스의 중요한 구성요인이다. 둘째, 결과품질, 준비품질, 절차품질, 매체유형성은 온라인민원서비스품질의 중요한 구성 차원이다. 셋째, 온라인민원서비스품질 구성차원 가운데 결과품질, 절차품질, 매체유형성은 품질성과에 유의한 영향을 미치지만 준비품질은 품질성과에 유의한 영향을 미치지 않는다.

&nbsp;&nbsp;As public service has transferred through electronic network like the Internet, public e-service quality is emerging as a critical issue. To measure systematically performances of public e-service, this paper develops a model to evaluate the public e-service quality. This study employs a survey questionnaire to evaluate the public e-service quality and quality performance.<BR>&nbsp;&nbsp;Drawing upon a sample of 3,200 citizens used to public e-service and working within the framework of confirmatory factor analysis(CFA), this study examines the structure and dimensionality, and reliability and validity of the public e-service quality instrument. The relationship among public e-service quality and quality performance is also analyzed.<BR>&nbsp;&nbsp;The major findings of this study are as follows. First, essential service, public service, personalization, positive assistance, reliability, process appropriateness, ease of accessibility, convenience, and aesthetics are the critical construct of public e-service quality. Second, outcome quality, preparation quality, process quality, and media tangibles are the critical dimension of public e-service quality. Third, outcome quality, process quality, and media tangibles of public e-service quality affect quality performance, but preparation quality doesn’t.