불평에 대한 물질적 · 비물질적 보상과 소비자의 반응행동

Physical/Nonphysical Compensation and Consumer Responses

  본 연구에서는 불평에 대한 물질적 · 비물질적 보상이 소비자의 반응행동(선호와 감정의 회복 및 재구매 의도 등)에 어떻게 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과, 물질적 보상은 비물질적 보상보다 인지적 평가의 회복에 더 크게 영향을 주었다. 비물질적 보상은 인지적 평가의 회복보다 감정의 회복에 더 크게 영향을 주었다. 그리고 재구매 의도의 회복에는 비물질적 보상이 물질적 보상보다 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과들은 인지적 반응보다는 감정적 반응이 소비자의 행동반응에 더 중요하다는 사실도 말해준다. 이러한 본 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하였다.

  This research examines the effects of the cognitive and emotional response on recovery of the consumer repurchase intention for the compensation for their complaints. At this research, several effects were examined. The physical compensation has influence more than nonphysical compensation on the recovery of the cognitive evaluations. Also, the nonphysical compensation has influence more than physical compensation on the recovery of the emotions. And the emotional response has influence more than the cognitive response on the consumer behavior such as purchase intention. For the detail, nonphysical compensation has influence more than physical compensation on the consumer purchase intention. And we discussed about the practical implications of the research results for the marketers.