항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계

The Relationships among Emotional Labor, Job Burnout, and Customer Orientation in Airline Service

  본 연구는 정서 노동의 두 가지 차원인 표면 해위와 내면 행위가 고갈 및 심리적 이탈과 같은 직무 소진 및 고객지향성에 미치는 영향을 항공서비스 산업을 대상으로 실증분석 하였다. 국내 항공사 승무원들을 대상으로 수집된 자료를 가지고 연구모형을 검증한 결과 표면 행위와 내면 행위가 직무 소진에 미치는 영향은 다르게 발견되었다. 표면 행위는 직무 소진의 두 차원인 고갈과 심리적 이탈 어디에도 유의한 영향을 주지 않았으며, 반면에 내면 행위는 고갈과는 유의한 관계가 없었지만 심리적 이탈에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 직무 소진이 고객 지향성에 미치는 영향은 고갈은 유의하지 않았으며, 심리적 이탈은 유의하게 도출되었다. 끝으로 이러한 측면에서 향후 방향과 본 연구의 한계점 등이 제시되었다.

  This paper empirically examines the relationships emotional labor, job burnout, and customer orientation in airline service. The research model is tested by data collected from 131 employees of airline cabin service. Surface acting doesn"t have a significant effect on job burnout, but deep acting is significantly related with disengagement. Also, the effect of job burnout on customer orientation is only significant in disengagement. Finally, the limitations and further research issues are discussed.