의료서비스 구매에서의 추천고객과 일반고객의 특성 비교분석

The Characteristics of the Recommendation Based Customers and Their Profitability

  본 연구는 추천을 받고 병원을 방문하는 고객들의 인구통계학적 특성을 분석하고, 병원의 의료서비스 판매성과 측면에서 추천고객이 매우 우수한 고객집단임을 실증하였다. 한 개인치과병원의 1년간 고객 진료기록지 자료를 토대로 고객들의 성별과 연령을 분석한 결과, 여성들이 남성에 비해 추천을 받고 병원을 찾는 비율이 더 높았고, 연령별로는 10대 이하의 어린 연령층에서 추천에 의해 방문하는 비율이 다른 연령층보다 더 높았다. 10개의 치과 진료과목별로 살펴 보았을 때, 전체적으로 거의 모든 진료과목들에서 추천고객의 비율이 20%이상으로 높게 나타났다. 이것은 추천이 특정한 중요 진료과목 뿐만 아니라 전반적인 모든 진료과목에 대해 병원 선택에 있어 상당한 영향을 미친다는 것으로 풀이된다. 고객별 의료서비스 판매성과를 볼 때, 추천을 받고 온 고객들의 치료완료율이 45.2%로 일반고객들(24.2%)에 비해 두 배 가까이 더 높았다. 이것은 병원 측의 진료권유에 대한 추천고객들의 수용도가 높고, 이들에 대한 의료서비스 판매율이 일반고객 대비 매우 높다는 의미이다. 본 연구에서 추천고객은 수익성이 높은 매우 우수한 고객집단으로 나타났으며, 이러한 측면에서의 추천고객 연구를 위한 향후 방향과 본 연구의 한계점 등을 제시하였다.

  This paper examines the psychographic characteristics of customers who visit hospitals by recommendations and their completion rate of medical treatments as an index for the customers" profitability. With the empirical data of a private dental clinic service for 565 customers for one-year period, the proportion of recommendation-based-customers are relatively high in women and under the teenager groups. For all 10 subjects of dental clinic services, the proportion of recommendation-based-customers is about over 20% or so, meaning that recommendations of prior customers seems to be equally important across different dental subjects in recruiting new customers. The average completion rate of medical treatments for recommendation-based-customers is 45.2%, about twice of the rate for non-recommendation-basedcustomers, 24.2%. The result shows that recommendation-based-customers are very active in accepting the treatment offers of doctors, indicating they are highly profitable. The implications and further research issues are discussed.