서비스부문 DFSS 적용상의 이슈 및 추진방향

Issues and Directions for the Deployment of DFSS in Service Area

&nbsp;&nbsp;고객만족을 추구하는 6시그마 품질경영활동은 제조업에서 시작되어 서비스부문 및 공공부문으로 그 응용영역이 확산되는 경향을 보이고 있다. 그러나 제조업과 다른 특성을 지니고 있는 서비스조직들은 6시그마활동을 추진하는 과정에서 여러 가지 실무적인 어려움을 겪고 있는 것으로 알려져 있다. 특히 제조업에서 개발되어 사용되고 있는 DFSS/C(Design for Six Sigma Commercial) 프로세스를 서비스부문의 상품 및 프로세스 개발ㆍ설계 과정에서 사용함으로써 효율성이 저하되는 현상이 발생되고 있다.<BR>&nbsp;&nbsp;본 연구에서는 서비스부문의 상품 및 프로세스 개발ㆍ설계 시에 DFSS를 활용하는 과정에서 발생되는 주요 이슈를 도출하여 개선함으로써 서비스부문에 적합한 DFSS/S(Design for Six Sigma Service) 추진방향을 제안하고자 한다. 이를 위해 36명의 6시그마 전문가들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

&nbsp;&nbsp;Six Sigma quality initiatives aiming at customer satisfaction started at manufacturing sectors, and have been steadily spreading into non-manufacturing areas like service industry and non-for-profit public institutions. Despite the rapid expansion, it is held that Six Sigma for service organizations is imposing several practical difficulties on those organizations due to service-specific characteristics. In particular, adoption of the manufacturing-born DFSS/C(Design for Six Sigma Commercial) by service sectors to apply it into their product/process design and development activities seems to incur efficiency loss. The study objectives of this thesis is to analyze major issues in such adoption and application of DFSS in service organizations, to generate practical improvements for those issues, and to propose guidelines for a service-specific DFSS methodology(DFSS/S - DFSS for Service). Survey with 36 Six Sigma experts was conducted and analyzed for this study.