Personality traits as predictors of service quality perception and customer-oriented personnel of logistics organizations

Personality traits as predictors of service quality perception and customer-oriented personnel of logistics organizations

  본 연구는 물류업 종사자의 성격이 서비스품질 지각과 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 한다. 대한민국의 물류업 종사자를 대상으로 인터넷 설문조사를 통하여 실증자료를구하였으며, 요인분석과 구조방정식 모형을 통하여 실증분석 하였다. 연구결과, 물류업 종사자의 성격이 서비스품질 지각에 유의한 영향을 미치며, 또한 종사자의 고객지향성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 물류업체에서 서비스품질 향상에 지각이 있는 종사자, 그리고 고객만족 지향적인 종사자를 선별하고 교육ㆍ훈련시킴으로써 물류업체의 경쟁력을 높이는 방안을 제시하고 있다.

  This study examines the relationships between personality traits and service quality perceptions, and its relationship with customer orientation of the personnel of logistics organizations. A survey questionnaire is developed based on the Big-Five scale, the SERVQUAL (RATER) scale, and the SOCO scale. Data are collected from logistics personnel in South Korea and analyzed using factor analysis and structural equation modeling method. The results of the study suggest that there are significant relationships between personality traits and customer orientation, between service quality perception and customer orientation, and between personality traits and service quality perception. Recommendations are made for an effective integration of marketing and human resource management strategies.