백화점 이용고객의 관계투자 요인이 만족 및 전환비용에 미치는 차별적 효과

The Impact of Customers" Perceived Relationship Investment on Switching Cost and Satisfaction in Department Store Service

  본 연구는 백화점 서비스 이용 고객이 지각하는 관계투자 요인이 고객 만족과 전환비용에 미치는 차별적 영향력을 실증하는데 목적이 있다. 사회 교환 이론에서 제시되고 있는 상호 호혜성 원리에 기초하여 백화점이 제공하는 정보 제공, 상용 고객 우대 프로그램, 유형적 보상, 그리고 대인간 커뮤니케이션과 같은 관계투자 요인이 고객 만족 및 전환비용에 미치는 영향을 분석함과 동시에 고객 만족 및 전환 비용이 충성도에 미치는 영향을 실증하였다. 백화점 서비스를 이용한 224명의 고객을 대상으로 개별 면접 방식을 통한 설문 조사가 실시되었으며, 수집된 자료에 기초하여 다음과 같은 분석 결과가 도출되었다. 분석 결과, 정보 제공, 상용 고객 우대 프로그램, 유형적 보상, 대인간 커뮤니케이션과 같은 관계투자 요인은 고객 만족 및 전환비용에 차별적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 끝으로, 이러한 결과의 이론적 및 실무적 시사점이 논의되고 연구의 한계점과 미래의 연구 방향이 제시되었다.

  Investigating company-customer relationships in department store service, this research has two distinct intended contributions: (1) It shows that different relationship marketing activities have a impact on customer satisfaction and switching cost; and (2) it demonstrates that customer satisfaction and switching cost affect customer loyalty. Using a data collected from 224 respondents through personal interviews, research model is tested. Results show that customer relationships marketing activities such as providing information using a direct mai, preferential treatment, rewards, and interpersonal communication have a differential impact on customer satisfaction and switching cost. Finally, managerial implications and limitations of these findings are discussed.