서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구 - 항공사 서비스 속성을 중심으로

Evaluation of Service Quality and its Impacts of Customer Satisfaction - Focus on Airline Service Quality

  본 연구는 서비스 품질 평가에 따른 고객만족도 분석을 항공사 서비스 품질에 대한 고객들의 평가를 통하여 어떠한 항공사 서비스 품질 요소가 항공사의 전반적인 고객만족도에 영향을 미치는 가를 파악하는 동시에 항공사 서비스 품질에 대하여 만족하는 고객집단이 만족하지 않은 집단보다 전반적인 고객만족도가 높게 나타나는 가를 파악하고 자 하였다. 이를 위하여 국내외 항공사를 이용하여 여행을 해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문지를 이용하여 214개의 유효표본수를 조사 분석하였다.   9개의 항공사 서비스 품질을 이용하여 전반적인 항공사 서비스 만족도에 영향을 미치는 관계를 요인분석과 회귀분석을 통하여 파악함과 동시에 항공사 서비스 품질요인을 이용하여 서비스 요인에 대한 만족도가 높은 집단과 낮은 집단으로 세분화할 수 있는 군집분석을 통하여 집단을 구분하고 전반적인 항공사 서비스 만족도에 대한 차이분석을 실시하였다.   대체로 설문응답자들은 항공기 기내서비스, 도착 및 안내서비스 등에서 만족한 서비스 품질을 나타내는 것과 반대로 좌석배정 및 수화물 관련 서비스에는 불만족한 서비스 품질을 보였다. 요인분석을 통하여 3개의 항공사 서비스 품질 차원을 파악하였으며 항공기 기내서비스, 발권예약서비스, 및 운송서비스로 명명하였다. 이러한 항공사 서비스 차원에 있어서 발권예약서비스가 가장 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 다음으로는 운송서비스와 기내 서비스로 나타났다. 그리고 3개의 항공사 서비스 차원에 대하여 만족한 집단이 불만족한 집단보다 전반적인 항공사 서비스에 대한 만족도가 높을 것을 확인하였다.

  This study was to examine service quality of Airline company and its impacts of customer satisfaction, Nine attributes related to Airline service qualities and one overall service satisfaction variable were measured by five point Likert type scale. A total of 214 useful questionnaires were collected and analyzed in SPSS. From the results of factor analysis, three dimensions of Airline service qualities were identified such as "Airline Inside Service," "Ticketing and Reservation Service," and "Carnage Service." Among them, "Ticketing and Reservation Service mostly affected to overall customer satisfaction, followed by "Carriage Service," and "Airline Inside Service." Subsequently, the results of the cluster and ANOVA analyses showed that the more satisfied group of airline service qualities was the more satisfied the overall satisfaction was. It is believed that this results would help airline managers increase their service qualities and management performance.