기업의 사회적 책임, 이미지, 관계품질 그리고 고객충성도 간의 관계

The Relationship among the Factors of Corporate Social Responsibility, Corporate Image, Relationship Quality, and Customer Loyalty

본 연구는 기업의 사회적 책임이 기업이미지에 미치는 영향과 그로 인한 고객신뢰, 고객몰입, 고객충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 실증분석을 수행하였다. 특히 기업의 사회적 책임을 여섯 요인으로 구분하여 각 분야별 활동이 기업이미지에 미치는 상대적 영향효과에 대해 집중적으로 고찰하였다. 연구결과 경제적 책임, 법적 책임, 환경주의활동, 소비자보호활동은 기업의 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 윤리적 책임, 자선적 책임은 효과가 없는 것으로 확인되었다. 각 분야별 활동내용의 상대적 효과에 관해서는 소비자보호활동이 다른 사회적 책임들보다 기업이미지에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그에 이어 경제적 책임과 환경주의활동이 기업이미지에 많은 영향을 미쳤고, 법적 책임도 기업이미지에 영향을 미쳤다. 반면 자선적 책임과 윤리적 책임은 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 분석되었다. 그리고 기업의 사회적 책임의 수행은 소비자로 하여금 기업에 대한 좋은 이미지를 가지게 하여 고객 신뢰와 몰입에도 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이것은 고객 충성도로 연결될 수 있음이 입증되었다. 이러한 분석결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래 연구방향을 제시하였다.

This study is to examine how corporate social responsibility activities affect corporate image as well as trust, commitment, and loyalty of customers, by means of empirical analysis. In particular, based on six factors of corporate social responsibility activities, the study focused on how activities by area affect corporate image in a relative manner. The results of the study showed that economic responsibility activities, legal responsibility activities, environmentalist activities, and consumer protection activities have a positive effect on corporate image, while ethical responsibility activities and philanthropic responsibility activities having no effect. As far as relative effects of area-specific activities were concerned, consumer protection activities were found to have a stronger effect on corporate image than any other corporate social responsibility activity, followed by economic responsibility activities and environmentalist activities, and legal responsibility activities in order. On the other hand, philanthropic responsibility activities and ethical responsibility activities were considered to have no significant effect. Also, socially-responsible activities of a company gave its good image to consumers, exerting positive influence to customer trust and commitment, and this has been proven that it can be connected to the customer loyalty. On the basis of these results of analysis, suggestions directions for further studies were proposed.