물류서비스품질이 물류가치, 고객만족, 장기지향성에 미치는 영향

The Influence of the Logistics Service Quality on Logistics Value, Customer Satisfaction, and Long-term Orientation : Focused on the Convenience Stores of Seoul and Incheon area

본 연구는 편의점의 체계적인 물류서비스품질관리 능력을 향상하기 위해, 고객의 관점에서 물류서비스품질 구성요인을 규명하고, 이를 통해 물류가치 창출과 거래당사자간 장기적 교환관계 형성 방안을 모색하기 위해 시도되었다. 이를 위해 경로모형을 개발하고, 경인지역 편의점을 대상으로 실증분석하였다. 실증분석결과와 이에 따른 전략적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 물류서비스품질은 대인접촉품질, 정보품질, 주문절차, 주문정확성, 적시성, 주문불일치처리, 거래 후지원서비스로 구성되는 다차원의 특성을 지닌다. 둘째, 물류서비스품질 각 차원은 물류가치에 정(+)의 영향을 주며, 이중 적시성차원의 영향이 가장 크다. 셋째, 물류서비스품질 각 차원은 고객만족과 장기지향성에 정(+)의 영향을 주며, 특히 판매후지원서비스의 영향이 가장 크다. 넷째, 물류가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 주며, 이는 다시 장기지향성에 정(+)의 영향을 준다. 이와 같은 연구결과는 고객의 물류서비스 욕구를 이해하여 이를 물류서비스품질관리 체계에 반영함으로써 물류가치 창출을 극대화하고, 장기적인 호혜적 교환관계를 형성함을 시사한다.

The objective of the study is to examine the extent to which logistics service quality management practices and tools are employed and adopted. To address the aim of the study, a survey instrument was developed and data were collected from a field research on the sample of convenience stores. The methodology of the structural equation model was used for the study and the pivotal findings are as follows ; 1) The logistics service quality components comprise personnel contact quality, information quality, ordering procedures, ordering accuracy, on-time delivery, order discrepancy handling, and supported services after transaction; 2) The logistics service quality influenced on the perceived logistics value, customer satisfaction, and long-term orientation; 3) The results also show that the most important component that identifies quality in logistics is on-time delivery. This study demonstrates that to increase customers’ perceptions of logistics service quality and satisfaction, managers must establish logistics service quality management system.