공공서비스 설계를 위한 탐색적 연구

An Exploratory Study for Designing the Public Service: Focused on the Relationship between Quality Definition and Attributes

본 연구에서는 고객들이 서비스 품질을 어떤 시각으로 바라보는가에 따라서 그들이 중요하게 고려하는 품질속성에도 차이가 있을 것이라는 시각에서 출발하였다. 구체적으로 공공서비스를 경험한 고객들을 대상으로, 서비스 품질을 어떻게 정의하고 있으며 고객들의 정의 형태가 어떠한 서비스 품질속성과 관련성이 높은가를 평가하고자 수행되었다. 이러한 주제는 고객 요구사항을 반영한 서비스 상품과 프로세스의 설계에 도움을 줄 것으로 기대된다. 연구결과에 의하면 고객들의 서비스 품질정의 형태에 따라서 품질 속성에 대한 중요성 평가도 다양한 양상으로 나타나고 있으며, 각 서비스 품질속성에 대한 평가수준은 전반적 품질수준에 대한 평가에도 반영되는 것으로 파악되었다. 따라서 서비스 품질을 설계하거나 품질보증을 통해 서비스 품질수준을 제고하기 위해서는 고객이 어떻게 서비스를 정의하고 있는가에 대한 사전적 접근의 필요성을 제시하고 있다.

This research examines the relationship between public service quality definition and service quality attributes. So far, there have been few studies that have assessed that relationship in a research model. Of the five approaches to defining public service quality, customers in the sample subscribed most often to the physical service quality definition. Using regression analysis within a factor analytic framework, some empirical support was found for a hypothetical linkage between service quality definition and service quality attributes. Specifically, process quality definition was related significantly to the quality attributes of tangibles, assurance, empathy, and exactness.