인지된 물류역량이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 실증연구

An Empirical Study on the Effects of Perceived Logistics Capability on Customer Loyalty

본 연구의 목적은 화주기업이 인지한 물류역량이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 파악하는 것이다. 본 연구는 독립변수인 물류역량, 매개변수인 고객만족과 관계결속, 종속변수인 고객충성도 개념을 검증한 선행연구들의 결과를 바탕으로 이론적 틀을 구성하였다. 이렇게 구성된 연구모형은 실증적 방법에 의해 검증되었다. 연구결과 독립변수, 매개변수, 종속변수 간의 관계에 대한 모든 가설들이 지지되었다. 실증분석을 통하여 물류역량은 지식역량, 수행역량, 관리역량으로 구성됨을 확인하였다. 또한 이러한 물류역량들은 고객만족, 관계결속, 고객충성도와 강한 인과관계에 있음이 밝혀졌다. 물류역량의 구성요인 가운데에서는 특히 지식역량이 매개변수들에 가장 강하게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다, 따라서 본 연구에서는 물류기업들이 화주기업들의 고도화된 물류니즈를 효과적으로 충족시키기 위해서 물류지식에 관련된 역량을 최우선적으로 확보해야 한다고 제안한다.

The purpose of this study is to examine the role of perceived logistics capability in creating customer loyalty. The theoretical framework was developed from previous research findings examining the concept of the logistics capability, mediators (customer satisfaction & relationship commitment) and customer loyalty. The results support all hypothesized relationships among the determinant(logistics capability), mediators(customer satisfaction & relationship commitment) and the consequence (customer loyalty). The results show the decomposition of logistics capability into three distinct dimensions as follows: logistics knowledge, logistics implementation and logistics management. This study contends that logistics capability has a strong linear relationship to mediators, and the relationship between mediators and customer loyalty is linear relationship to mediators, and the relationship between mediators and customer loyalty is linear as well. The study found that the capability of logistics knowledge is the strongest factor affecting all mediators . Thus, this study suggests that firstly logistics service providers must have the capability of logistics knowledge in order to meet shippers' logistics needs effectively.