본 연구에서는 서비스 품질차원과 고객만족간의 비선형적 관계의 가능성을 파악하기 위해 실증분석을 실시하였다. 기존 연구들에 서 선형성을 바탕으로 인과관계를 파악함으로써 변수간의 관계를 왜곡할 수 있는 한계가 판단되었다. 특히 변수간의 선형성은 단일측정방법(monomethod)에 의한 자료수집에서 더욱 강화되는 것으로 나타나고 있다. 리커트 척도, 스타펠 척도, 비강제측정법을 통해 자료를 수집한 MTMM 자료를 바탕으로 monomethod에 의한 자료와의 비교과정을 수행하였다. 서비스 품질차원으로는 물리적 차원, 상호작용 차원, 기업이미지 차원을 두고 고객만족에 대한 영향력을 파악할 결과에 의하면 모든 서비스 품질차원이 고객만족에 비선형적 효과를 보이는 것으로 파악되었고 특히 MTMM법으로 자료를 수집한 경우에 더욱 강한 비선형성을 보였다.
This study examines the relationship between service quality dimensions and customer satisfaction. The existing literatures have supposed that a specific attribute has the linear relationship with customer satisfaction and monomethod data strengthen that relation. So in this paper, MTMM data is used to test non linear relationship between service quality dimensions and customer satisfaction. I hypothesized that non linear relationship should be high with MTMM data. Using the hierarchical regression and covariance structual equation method, I found the different results between monomethod and MTMM data. Service quality dimension is constructed tangible dimension, interaction dimension and corporate image dimension. Specially MTMM data indicated that non linear equations explained significantly more of the relationship between all three service quality dimensions and customer satisfaction.
I. 서 론
II. 기존연구
III. 연구방법
IV. 분석결과
V. 결 론
참고문헌
Abstract
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