모바일 인터넷 서비스의 사용특성 변수가 고객만족에 미치는 영향

The Effects on Customer Satisfaction of Use-Character Variables of Mobile Internet Service

모바일 인터넷 서비스가 다양해지고 광범위해짐에도 불구하고, 이에 관한 체계적 연구는 여전히 많지 않다. 초기 모바일 인터넷 서비스에 대한 연구들이 채택의도에 주안점을 둔 반면, 이 연구는 실사용자를 중심으로 사용특성 변수들이 모바일 인터넷 사용 고객만족에 영향을 미치는 변수를 검토하고 이들의 영향을 실증적으로 분석하여 시사점을 제공할 목적을 두었다. 255명의 이용고객을 대상으로 실증분석한 결과, 정보전송품질, 고객서비스, 요금정책, 유용성, 사용편리성, 오락성, 즉시 접속성, 그리고 보안성이 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구를 기초로 하여 시사점을 논의하였고, 향후 연구의 방향도 제시하였다.

The purpose of this paper is to empirically investigate the customer satisfaction of mobile internet service. Recently, the mobile internet service is growing wide and variety. However, the researches of this area are not enough. Early researches of mobile internet service investigated the intention of customer choices. But this research tested about the satisfaction factors of customers who has used the mobile internet service. Also authors want to give some empirical directions for the marketers. At this research, the use of mobile internet service of 260 subjects were tested. The results are that quality of information transmission, customer service, policy of fee, usefulness, facilities of use, entertainment, directly connection, and security are influence positive effect on the customer satisfaction. Implications of the findings are considered and future research directions identified.