구매자의 고객리뷰와 판매기업의 신뢰도가 구매의도에 미치는 영향

Customer Reviews and Purchase Intention with Seller's Reliability: Online Tour Packages

본 연구는 온라인에서 여행상품을 구매한 고객들의 상품평가 정보가 구매를 고려하는 고객들의 의사결정 과정에 미치는 영향을 분석함으로써, 온라인 여행상품이 갖는 독특한 특성을 고려한 판매기업의 마케팅 전략 수립의 지침을 제시하는데 그 목적이 있다. 보다 객관적인 연구 목적의 달성을 위하여 소비자가 인지하는 판매기업의 신뢰도를 이차원으로 구별하여 각각의 경우에 해당하는 고객리뷰의 영향을 분석하였다. 그 결과 여행상품을 구매하고 소비한 고객들의 평가 정보는 잠재고객들의 구매 의사결정에 매우 중요한 역할을 담당하며, 고객리뷰의 영향은 판매기업의 신뢰도에 따라 다르게 나타난다는 사실을 검증하였다. 온라인상에서 상품을 구매하는 대부분의 고객이 구매 의사결정 전에 반드시 고객리뷰를 먼저 읽고 확인한다는 사실에 비추어 볼 때 고객리뷰는 매우 중요한 의사결정 기준의 의미를 갖는다고 할 수 있다. 따라서 판매기업은 고객 리뷰가 무형의 여행상품이 소비자에게 주는 불확실성과 구매 후 불안감을 제거하는 효과를 나타내도록 적절한 구전마케팅 전략을 수립해야 하며, 이를 통해 신뢰도를 확보하는 노력을 경주해야 할 것이다.

The purpose of this study is to provide marketing strategies to sellers for online tour packages by analyzing the impact of customer reviews to potential customer using laboratory experiment. The reliability of sellers was designed into two dimensions and the effect of customer reviews was studied for each case. The purchase intention was defined as a dependent variable. The results showed that customer reviews is very critical variable to potential buyers during their decision making process. Also the influences of customer reviews were varied with seller's reliability. In conclusion, the sellers who sell the tour packages at online should develop marketing strategies that can reduce the uncertainties of theses packages and buying-after-anxiousness.