본 연구는 기존의 선행연구인 e-서비스품질이 고객의 신뢰와 e-충성도에 미치는 영향에 관한 연구의 후속연구로서 온라인여행사를 이용해 본 경험자를 대상으로 진행되었다. 본 연구와 기존 연구와 차이점은, 기존연구는 대부분 e-서비스품질 차원 중 접근성,상호작용성, 개인화, 안전성, 가격성이 고객의 신뢰와 e-충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 신뢰가 e-충성도에 미치는 영향을 분석한 것을 결과로 제시하는 경우가 대부분이었다. 그러나 본 연구는 한 단계 발전시켜 기존의 연구를 토대로 하여 온라인여행사 유형을 전문여행사와 종합여행사로 구분하고 두 유형 사이에 e-서비스품질이 e-충성도에 미치는 영향을 연구하여 어떤 차이가 있는가를 분석하여 여행사를 운영하는 경영자와 이용자인 고객들에게 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 또한 본 연구는 2000년대 이후 급격히 발달한 온라인여행업 부분의 개념을 구체적으로 정리하고 활성화되고 있는 온라인여행사를 처음으로 전문여행사와 종합여행사로 구분하여 e-서비스품질 차원 의 영향과 e-충성도를 분석하고자 시도했다는 의미에서 의의를 찾을 수 있다.
This study was performed with persons experienced in using online travel agencies, to research for the effect of e-service quality on customer e-loyalty. In this study, the results of this study are as follows:First, with a result that I examined the effect of accessibility, interaction, individualization, safety and price in e-service quality levels on customer e-loyalty, it showed that accessibility, safety and price have significant effect on customer e-loyalty, and interaction and individualization do not have significant effect. Second, I analyzed the differences of e-loyalty in accordance with specialized and comprehensive ones which are the types of online travel agencies, it showed that comprehensive travel agencies have more influence on e-loyalty, but the hypothesis was rejected as p-value was out of significance level. This study has significance in that I just tried to analyze the concept of a portion of online travel business which has been grown rapidly since the 2000s, and attempted to examine the effect of e-service quality level on customer e-royalty by dividing online travel agencies into comprehensive and specialized ones, at the very first in a portion of online travel business.
개 요
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 연구의 결론
참고문헌
ABSTRACT
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