의료서비스에서 지각된 대기시간이 재이용의도에 미치는 영향

Perceived Waiting Time Effects on Repurchase Intention in Medical Services

본 연구는 병원을 이용하는 고객들을 대상으로 지각된 대기시간이 서비스평가 및 재이용의도에 미치는 영향관계를 살피고 있다. 조사를 위해 병원을 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 하여 경로분석을 실시하였다. 연구결과 지각된 대기시간은 서비스품질평가에 부(-)의 영향관계가 나타났다. 즉, 대기시간이 길어질수록 서비스품질평가수준은 낮아졌다. 그리고 대기환경 및 대기배려는 수용가능성과 서비스품질평가에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수로 설정된 수용가능성과 서비스품질평가는 재이용의도에 긍정적인 영향을 주고 있다. 이러한 결과에 따라 효율적인 대기시간관리를 통해 병원이용에 대한 서비스품질평가와 재이용의도를 높일 수 있는 방법을 제시하였다.

Delay is an important issue for service providers. Indeed, previous studies have widely shown the negative effect of waiting time on consumer service evaluation. The study assess how perceived waiting time affect service evaluation and repurchase intention in the hospital. A survey was conducted in the hospital. The final sample includes 195 respondents. Empirical findings are as follows. First, perceived waiting time have negative effects on the service evaluation. Second, Waiting environment and care(provide information) have positive effects on the acceptability of the wait and service evaluation. Third, service acceptability of the wait and service evaluation and have positive effects on the repurchase intention. The study suggests several implication about the waiting time, waiting environment and care impacts on service evaluation and repurchase intention. They show the importance of this variable in the service process and explain how to improve it.