e-CRM에 기반한 고객센터 산업 현황분석과 발전전략에 관한 연구

AStudyontheIndustryofCustomerContactCenterBased one-CRM :ItsCurrentStatusAnalysisandDevelopment Strategy

과거의 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영목표 추구에서 벗어나 오늘날의 기업은 고객만족경영을 궁극적 목표로 삼아 시장변화에도 흔들리지 않는 안정적 수익기반을 마련하고자 한다. 오늘날 기업의 경쟁패턴이 고객중심과 가치 중심으로 옮겨가는 상황에서 조직이 경쟁우위를 획득하기 위해서는 인터넷과 같은 정보통신기술을 활용하여 기업이나 소비자를 위한 조직 내외부의 프로세스 통합뿐만 아니라 시장과 고객관의 관계 측면에서 새로운 가치를 창출해야 한다. 이러한 최신 정보통신기술의 활용과 고객중심 서비스를 실행하는 핵심 조직이 바로 고객센터이다. 이러한 고객센터는 전자상거래의 주요 분야인 e-CRM을 기반으로 고객관계관리를 더욱 발전시키고 있다. 본 연구에서는 국·내외 고객센터 현황 분석을 통해 e-CRM의 핵심 채널로서 고객센터의 발전 전략을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 고객센터에 대한 현황 분석과 발전전략은 국내 고객센터에 대한 체계적인 이해와 성장전략을 수립하는데 있어 지침으로 활용될 수 있을 것이다.

Competitive strategy such as expanding the market share and rationalizing the cost structure is an old-fashioned and shortsighted one. Recently, many companies are turning to the value creating strategies by creating, sharing and applying a series of knowledge service management (KSM) to the customers. Given the fact that the pattern of competition has been shifted to the value-based and customer-focused strategy, there has been growing concern of the customer contact center based on e-CRM for the purpose of preempting competitive advantage as well as creating brand new value for the customers. Customer Contact Center (CCC) based on e-CRM is at the heart of the knowledge service management where value creating and customer-focused strategy is set as a top strategic priority at e-commerce. Considering the strategic significance of CCC, this study analyzes the domestic and international situation of the current CCC. Then, this study intends to propose a competitive development strategy of CCC as the channel to the knowledge service industry. By doing so, this study will be used as a guideline to systematically understand the CCC based on e-CRM and establish a development strategy for the successful CCC.