서비스표준제도의 개관과 적용사례

A Study on Service Standards and Its Application : Korean Customs Service

이 논문은 서비스헌장제도가 시작된 영국과 함께, 미국과 캐나다의 서비스표준제도를 검토하였다. 또한 캐나다의 서비스개선사업(SII) 모형을 국내 기관에 적용함으로써, 현재 운영 중인 행정서비스헌장제도의 활성화를 모색하였다. 본 논문에서 다루어진 구체적인 내용과 결론은 다음과 같다. 첫째, 시민헌장제도는 각국이 가진 역사적 맥락에 따라 다른 형태를 취한다. 둘째, 행정서비스헌장제도를 성과관리시스템의 한 모듈로 구체화하는 것이 가능하다. 셋째, 제도적 기초인 ‘협의의 시민개념’이 갖는 문제점 극복을 위해, 전 국민을 모집단으로 하는 서비스만족도 조사사업의 검토가 가능하다. 넷째, 서비스표준 제도를 관세청에 적용하였고, 이를 통해 기관의 핵심서비스에 대한 서비스기준 설정과 이것의 장기적인 관리 필요성 등 정책적 함의를 도출한다. 마지막으로, 서비스표준 제도뿐만 아니라 대안적 서비스 전달체계까지 고려한 모형 구축을 앞으로의 연구과제로 제시하였다.

This Paper reviews the Citizen’s Charter initiative of the UK and the Service Standards initiatives of the US and Canada. It seeks to find the possibility to activate the Citizen’s Charter initiatives in Korea, by applying Canadian SII(Service Improvement Initiatives) model to KCS(Korea Customs Service). First, Citizen’s Charter initiatives have different forms according to the historical contexts each country has. Second, it is possible to crystallize Citizen’s Charter initiatives into a module of the performance management system. Third, it is able to consider a survey program investigating the service satisfaction of the whole population in order to overcome problems which conception of ‘narrow citizen’ yield. Fourth, it requires that each agency establishes the standards of core services it has. Finally, this paper suggests that it is time to construct the model which considers Alternatives Service Delivery System as well as Service Standard initiatives.