통화품질에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구

An Empirical Study on Influence Factors of Communication Quality -Focused on the Domestic Courier Industrial Call Center's Caller-

콜센터는 고객의 필요와 욕구를 분석하고 고객관계를 관리하는 데이터베이스 마케팅을 위한 필수적인 고객창구이자 가치창고이다. 그러나 대부분의 콜센터는 정규직원으로 운용하기 보다는 계약직 및 아웃소싱 형태로 운영하는 것이 현실 이다. 또한 콜센터 상담원들은 다른 직종과 달리 감정노동에 가까운 직무를 수행하고 있으므로 이들이 고객에 미치는 영향은 지대하다. 이러한 상황에도 불구하고 국내에서 20년 업력에 가까운 택배산업의 콜센터 상담원에 대한 선행연구는 전례를 찾아 볼 수가 없다. 본 연구는 퍼지이론의 삼각 퍼지수 개념을 사용하여 콜센터 상담원의 직무만족, 이직의도, 동기부여 등의 요인이 고객 통화품질에 영향을 미치는 정도를 분석하는 것을 연구의 목적으로 하였다. 실증 분석한 결과, 1순위가 이직의도, 2순위가 동기부여, 3순위가 직무만족 요인 순으로 통화품질에 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

Call center is the essential customer window as well as value warehouse for analysis, customer relationship management and data base marketing about customer's needs and wants. But mostly call-center's caller was operated as like a contract and outsourcing formular. Call center's caller is a emotional labor that is different others job site. Generally, their three factors-job satisfaction, turnover intention and motivation-give the big influence to customer communication quality. This paper previews many kinds of implications on the former three factors rank. Especially, there is no any kinds of preceding study articles on this paper contents during the past about 20 years in domestic courier industrial history. This research's result on three factors rank by FUZZY methodology, top priority is the turnover intention, the second rank is the motivation and the third rank is the job satisfaction. This research is a valuable analysis result to attain our purpose which is to sustain our customers through providing satisfied call center service and to improve the rate of reusse. Accodingly, the operate demand extensive practical and application skill.