금융기관 CRM이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향

본 연구의 목적은 금융기관의 CRM이 고객만족도 증대와 이를 통한 경영성과 향상에 어떤 영향을 주는지 알아보고자 하였다. 특히 국내 대형 시중은행들을 중심으로 경쟁적으로 도입되고 있는 CRM의 실질적인 경영성과에 미치는 영향을 조사하고자 한 것이다. 기존연구에서는 CRM 도입을 위한 실행방안이나 어떠한 계획이 수립되어야 하는지에 대하여 초점이 맞추어졌고, 실증분석은 다소 부족한 면이 있었다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같이 가설을 설정하였다 ① CRM 도입시 요구되는 성공요인(조직적 요인, 전략적 요인, 기술적요인)에 따라 고객만족에 영향을 줄 것이다. ②고객만족이 높을수록 경영성과는 높아질 것이다. 연구결과 CRM 성공요인 중 조직적 요인과 기술적 요인에 강화될 수록 고객만족에 유의한 영향이 미치는 것으로 나타났고, 다른 연구결과와 마찬가지로 고객만족이 높을수록 경영성과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과의 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 현재 은행들이 관리하고 있는 CRM 성공요인들은 고객만족에 효과적으로 영향을 미치고 있다는 연구결과를 제시하였다. 둘째 고객만족의 향상은 경영성과에도 유의한 영향을 나타내므로써 기존연구와도 일치한다. 따라서 본 연구결과는 2009년이후 시행중인 자본통합법에 따른 은행, 보험, 증권간의 업종경계가 모호해져가는 현 시점에서 시중은행들의 각종 CRM 강화활동이 고객만족과 경영성과에 긍정적으로 영향을 주는 것을 밝혀냄으로써 은행산업의 경영방향에 도움을 줄 수있는 제시하였다는데 큰 의의가 있다.