고객충성도 제고를 위한 기술서비스 전략 도출

A Technical Service Strategy for Customer Loyalty Improvement: The Steel Industry Case

철강 산업에서 최근 몇 년 동안 협상력이 공급자에서 구매자로 급속히 전환되고 있다. 이것은 기존 고객과의 관계를 강화하는 효과적 전략으로 사용될 수 있는 기술서비스가 중요한 성공의 도구가 되고 있음을 의미한다. 철강산업이 이러한 변화에 대응하는 최선의 방법은 전략적 수준에서 기술서비스 활동들의 우선순위를 평가하는 것에 있다. 본 연구는 기술서비스 활동과 고객 충성간의 인과관계를 평가하는 것을 다루고 있다. 이 관계를 검증하기 위해 기술서비스 활동들은 차별화 전략에 초점을 둔 사전서비스와 회복 전략에 초점을 둔 사후서비스로 분류되었다.또한 본 연구에서는 정준상관분석을 통해 개별 기술서비스 활동들의 우선순위를 제시하였으며, Portfolio-spray 분석을통해 기술서비스의 향상 방향을 논의하였다. 이러한 연구결과는 타 산업에도 유용한 시사점을 제공할 것으로 판단된다.

In the steel industry, the last few years have shown that bargaining power have rapidly shifted from supplier to buyer. This means technical service, which can be used as a efficient strategy to lock-in existing customers, is an important success tool. To cope in the best way with this change, steel industries have to evaluate their priority of technical service activities to react, at a strategic decision level, to this change. In this paper we are concerned with the evaluation of causal relation between technical service activities and customer loyalty. In order to show the relationship, we classified the technical service activities as a before service(focused on recovery strategy) and after service(focused on differentiation strategy). Also, we propose a priority of each technical service activities through canonical correlation analysis and discuss an improvement of technical service using portfolio-spray analysis. We believe the results provide a useful implications to other industries.