의료 서비스 회복에서 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도의 관계

The Relation of Recovery Justice, Positive Emotion and Revisit Intention in Medical Service -The moderation effect of Relationship Quality-

서비스는 인적 행위이며 무형적 상품이기에 실패를 피하기 어려운데, 의료 서비스 역시 서비스 실패를 피해갈 수 없다. 하지만 서비스 실패는 그 문제를 해결함으로써 고객을 더욱 만족시켜 충성도를 높이는 서비스 회복 패 러독스(Service Recovery Paradox)효과를 기대해볼 수 있는데 의료 서비스에서는 회복에 대한 연구가 부 족한 실정이다. 이에 본 연구는 의료 서비스 회복과정에서 고객의 지각된 공정성에 대한 감정적 반응과 재방문의도 간의 관계를 규명하고자 하였다. 회복 과정에 대한 고객 반응을 연구하는 것은 결국 고객과의 장기적이고 보다 강화된 관계 를 구축하여 수익을 창출하려는데 그 목적이 있다고 할 수 있다. 따라서 기존의 경험을 토대로 형성된 관계품질 (신뢰, 몰입)이 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도 간의 관계에서 어떠한 조절적 역할을 하는지 살펴봄 으로써, 관계품질에 대한 중요성을 파악하고 또 고객의 관계품질이 높고 낮음에 따라 회복 전략을 효과적으로 수립하는데 시사점을 제시하고자 하였다.

This study researched the relations of perceived justice, emotion response and behavioral intention, we focused on positive emotion’s role between justice and behavioral intention because many precedent studies had pointed about the role of emotion response as well as cognition response when customers evaluate services. By the way, the ultimate objective of study on customer’s response in recovery process is that to build long-term and strong relationship, then to improve profits. Therefore, As examine how to play a moderation role of Relationship Quality(trust, commitment) in the causal relation of perceived justices, positive emotion and revisit intention, we tried to identify the importance of relationship quality and suggest that it is effective recovery strategy as the level of relationship quality. As a result of this study, perceived justices(interactional, procedural, distributive justice) have positively effect on positive emotion, positive emotion also affects revisit intention positively. Relationship quality has moderation effect between distributive justice and positive emotion, it means that it is possible for customers in low relationship quality to become more loyal customers as perceived distributive justice when tangible reward offered by service provider.