서비스기업의 상황요인이 CRM 역량과 성과에 미치는 영향

The Effect Of Contingency Factors Of Service Firms On CRM Capacity And Performance

CRM의 상황요인에 대한 연구는 지난 20여년 회계정보시스템 분야에서 활발하게 이루어졌으나 서비스기업 CRM분야에서는 상대적으로 빈약한 편이다. 정보시스템의 전략적 활용을 위한 외부 환경의 중요성은 매우 크다. 그러므로 다양한 상황요인들을 도입하여 급격한 환경 및 기술변화에 직면하고 있는 서비스기업에 적용할 수 있다는 측면에서 이러한 연구는 매우 의미가 크다. 따라서 본 연구에서는 서비스기업에 있어서 상황요인이 CRM 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 경험적으로 살펴보고자 한다. 실증분석 결과, 환경적 요인, 경쟁정도, 기술적 요인은 CRM 역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 CRM 역량은 재무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과 CRM의 상황요인이 CRM 역량과 재무성과에 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 이에 따른 학문적 실무적 시사점을 제시하였다.

This study examined the relationship among contingency factors, CRM capacity, and financial performance in service firms. Though the extant studies have been examined the relationship between contingency factors and CRM performance, the scope was limited. To fill this gap this study tried to identify the relationship among contingency factors such as environmental factors, level of competition, technological factors, CRM capacity, and its financial performance. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been established. To test the hypotheses testing using AMOS were conducted for 242 respondents as a sample collected from service firms in Busan. The results show that environmental factors, level of competition, technological factors significantly influenced to CRM capacity. In addition, CRM capacity significantly influenced to its financial performance. The limitation and suggestions of this study were presented.