A Study on the Impact of Consumer Leadership and Final Distribution Phase on Internet Logistics Service Satisfaction

본 연구는 최종유통단계(last distribution phase) 즉, 구매 - 설치사용 - 유지보수 - 반품폐기 과정에서 소비자들이 느끼는 인터넷 물류서비스 만족도(internet logistics service satisfaction)를 분석하고자 하였다. 그 과정에서 현재 주요 이슈가 되고 있는 소비자주도권(consumer leadership)이 이들 관계에 대하여 어떠한 상호작용효과를 갖느냐를 실증적으로 분석하였다. 아울러 본 연구에서는 최종유통단계와 소비자주도권에 대하여 남녀 성별 간에 차이가 있는지도 함께 분석하였다. 본 연구의 주요 시사점은(findings)은 크게 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 인터넷 물류서비스 만족도에 가장 크게 영향을 미치는 최종유통단계는 구매(p=.000), 유지보수(p=.004), 설치사용(p=.030)의 순인 것으로 분석되었다. 둘째, 소비자주도권의 상호작용효과는 구매과정(p=.024)에서만 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.셋째, 남녀 성별 간 분석결과, 최종유통단계에 대한 만족도 측면에서는 통계적 유의성이 발견되지 않았으나 소비자주도권 측면에서는 통계적으로 유의한 결과가 도출되었다. 위와 같은 본 연구의 분석결과는 현대 유통․물류기업에게 의미있는 시사점을 제공할 것으로 사료된다.

The purpose of this study is to find the interaction effect between final distribution phase and consumer leadership on logistics service satisfaction. Additionally, this paper is to also find sexual differences on last distribution phase and consumer leadership. The results are as follows: First, recently the companies related online shopping should focus more on the three last consumer distribution phases as purchase, install/use, and sustain/ supplement to improve logistics service satisfaction. Second, the companies related online shopping should prepare the plan which makes the best use of consumer leadership on purchasing process of last consumer distribution phase, and also prepare the plan which makes full use of consumer leadership on install/use process and return/disuse process to improve distribution service satisfaction. Third, online shopping companies should prepare the plan which able to use higher consumer leadership propensity of females.