스마트폰 이용만족도 영향요인에 관한 연구

A Study on the Factors influencing Smartphone User Satisfaction

최근 스마트폰에 대한 소비자들의 관심이 폭발적으로 높아지고 있다. KT경제경영연구소에 따르면 향후 3년 간 국내 스마트폰 시장의 성장률은 124%로 2010년 500만대를 돌파해 2011년에는 1천만 대, 2012년에는 판매 대수가 2천500만 대에 이를 것으로 전망되고 있다. 이처럼 스마트폰의 보급이 확대되면서 스마트폰에 대한 소비자불만 역시 큰 폭으로 증가하고 있다. 1372소비자상담센터에 접수된 스마트폰 품질 관련 불만은 2010년 들어 1월 142건, 2월 95건에 이어 3월에는 181건으로 대폭 늘어났다. 앞으로도 스마트폰에 대한 소비자의 관심은 계속 높아질 것으로 보이며 스마트폰에 의한 소비생활의 변화가 급격하게 이루어질 것으로 전망된다. 이에 스마트폰 도입 초기, 스마트폰 이용자를 대상으로 스마트폰의 이용만족도에 영향을 미치는 요인에 어떤 것들이 있고 그 요인들 중 이용만족도에 더 큰 영향을 미치는 요인들을 무엇인지 연구함으로써 스마트폰 이용 만족도를 높일 수 있는 방안을 찾아보고자 한다. 스마트폰의 이용만족도라는 종속변수에 대한 영향요인인 독립변수로 선행 연구결과를 바탕으로 인터넷접근성, 품질, 휴대성, 가격, 애플리케이션 등 5가지로 구성하였으며, 각 변수에 대한 데이터는 2010년 5월 12일 ~ 5월 31일 동안 스마트폰 이용자 450명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 수집하였다. 연구 결과 스마트폰의 이용만족도에 영향을 미치는 요인은 인터넷접근성, 품질, 가격, 휴대성 등의 4가지로 나타났다. 이를 세부적으로 살펴보면 인터넷접근성에서는 무선인터넷 접속과 인터넷 처리속도, wi-fi 및 3G 변환, 품질에서는 동영상 재생과 UI(User Interface), 가격에서는 단말기 가격, 무선인터넷 요금체계, 월평균 콘텐츠 이용요금과 월평균 전체요금, 휴대성에서는 외관.디자인 및 휴대 편리성이 스마트폰의 이용만족도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 특히 스마트폰 제품 및 이용특성 4가지 요인중에서 가격이 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치고 있었다. 이러한 분석결과는 스마트폰 사업자들에게 향후 사업자간 경쟁이 치열해 질 것으로 보이는 판매시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서 스마트폰의 인터넷 처리속도를 향상시키고 인터넷 접속 및 동영상 재생을 보다 편리하게 하며 스마트폰의 외관.디자인 및 휴대의 편리성을 개선하고, 스마트폰의 품질, 콘텐츠 등의 개선을 통해 소비자가 지불하는 비용을 상쇄할 수 있는 적절한 효익을 계속 제공할 수 있도록 노력해야 함을 시사하고 있다고 할 수 있다. 이번 연구에서는 스마트폰의 이용만족도에 영향을 미치는 요인으로 스마트폰의 제품 및 이용특성 요인만으로 구성하였으나 향후 연구에서는 불만처리 요인, 애플리케이션 요인, 성별.직업.소득.학력 등 인구통계학적 특성에 따른 영향요인의 정도 등에 대한 연구가 추가적으로 진행될 필요가 있다고 보인다.

Consumer interest in smartphone has been explosive lately with recent statistics indicating that the domestic smartphone market will grow by 124% in the next three years. However, along with the increased interest, the level of complaints is rising as well. According to a recent survey conducted by the 1372 Consumer Counseling Center, the number of complaints related to smartphone increased rapidly from 95 cases in February, 2010 to 181 cases in the following month. The increase is seen to be resulting from an increase in smartphone sales led by fierce competition between different mobile carriers in the nation. The popularity of smartphones is expected to continue into the future bringing rapid and diverse changes to the nation's consumption trends. Therefore, this study focuses on which factors are most influential to smartphone users' satisfaction levels, as well as ways to raise consumer satisfaction. The study results show that the factors influencing smartphone user satisfaction were internet accessibility, quality, price, and portability. More specifically, internet accessibility consisted factors such as easy access to wireless internet, the speed of interest service while users looked for video playback or User Interface(UI) functions. In terms of price, users were influenced by the average monthly rate as well as how the smartphone looked and how easy it was to carry around. Out of the four factors, the price was the most influential in smartphone user satisfaction. The study results suggest that in order to raise consumer satisfaction, smartphone companies should enhance their products' wireless internet access and speed, video playback function as well as its exterior design and portability. But most importantly, smartphone companies should focus on lowering the price through improving productivity or corporate restructuring so that users will not be burdened financially in affording a smartphone. In related future studies, the influence of applications, and customer service as well as demographic factors including sex, job, income, education level etc. on smartphone user satisfaction should be additionally carried out.