사용의 자발성을 중심으로 본 정보시스템 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

정보시스템의 서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 연구는 경영학 분야의 핵심이슈로써 학계뿐만 아니라 실무분야에서도 관심의 대상이 되었다. 정보기술의 발달과 정보시스템 사용범위의 확산에 따라 그 역할과 기능이 변화되면서 서비스 품질은 정보시스템의 중요한 품질구성요소로 등장하였다. 본 연구에서는 정보시스템의 서비스 품질이 어떤 요인으로 나타나는가를 살펴보고, 이를 통해 서비스 품질과 고객만족간의 관계를 밝히고 있다. 본 연구는 고객을 기업내부고객과 외부고객으로 구분하고 정보시스템의 서비스 품질이 기업의 내부고객만족을 통해 외부고객의 만족으로 이어지는 경로모형을 설정하고 이를 통계적으로 검정하였으며, 사용자의 자발성을 매개로 하여 자발성에 따른 내부고객만족의 차이를 분석하였다. 그 결과 정보시스템의 서비스 품질은 신뢰.응답.확신성과 공감성의 두 개 요인으로 나타났으며, 자발성이 높은 집단이 그렇지 않은 집단보다 내부고객만족의 정도가 높다는 결과를 보여주고 있다. 또한 서비스 품질은 사용자의 자발성에 관계없이 내부고객만족을 통해 외부고객만족으로 이어지는 것을 발견하였다. 그러나 서비스 품질이 외부고객만족에 미치는 직접효과에서 신뢰.응답.확신성은 외부고객만족에 직접적인 관계가 있음이 증명되었으나 공감성은 그렇지 않은 것으로 나타났다.