모바일 서비스 품질의 위계적 구조

A Hierarchical Structure of Dimensions of Mobile Service Quality

정보통신기술의 발전은 인터넷 부분뿐만 아니라 모바일 관련 산업에까지 이루어지고 있으며, 한국의 3세대 이동통신 IMT-2000 서비스는 2002년 상용화를 토대로 현재까지 다양한 분야에 걸쳐 시장이 성장하고 있다. 그러나 모바일 폰을 매체로 한 모바일 서비스는 SMS 또는 MMS 등의 특정 몇몇 서비스를 제외하고는 아직까지 대중화가 된 상태는 아니다. 모바일 관련 연구들의 다수가 기술적인 측면의 접근이 주를 이루었으나 2000년대로 접어들면서 국내외에서 마케팅 측면의 접근이 활발하게 이루어지고 있다. 이러한 연구들의 초점이 주로 모바일 특성과 만족, 재사용의도 등의 만족관련 변수와의 인과관계에 맞춰져 있었고 모바일 환경에서의 서비스 품질에 대한 접근은 시도되지 않았다. 본 연구에서는 국내외 모바일 특성 연구들의 고찰을 통해 모바일 특성을 정리하고 모바일 환경에 적용될 수 있는 모바일 서비스 품질 모형을 제시한다. 구조모형의 비교를 통해 모바일 서비스 품질 모형은 상호작용, 사용, 시스템, 성과품질 등의 네 개의 이차요인이며 각각은 반응성/공감성, 디자인/편의성, 처리속도/보안성, 이동성/정보품질의 두 개씩의 일차요인을 포함하는 것으로 나타났다.

Since the 1990s, the telecommunications sector has become a dynamic key area for the economic development of industries. The increasing economic importance of telecommunications industry inspired many management scholars to devote more teaching and research attention to the sector. Especially, mobile characteristics which consist of personalization, localization, timeless, ubiquity, etc. have been focused by many researchers. But these literatures do not touch on a quality, also service literatures. A purpose of this study is to develope a structure of mobile service quality by review of related literatures, a hierarchical structural approach, and model comparisons. By comparisons of four hierarchical model that are two, three, four, and interrelated second-order factors, mobile service quality is a hierarchical structure which has four second-order factors(interaction quality, usability, system quality, and performance quality). Each second-order factors has responsiveness/empathy, design/convenience, processing speed/security, mobility/information quality.