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본 논문은 서비스 품질의 성과에 대한 기업의 성과를 재무성과를 중심으로 실증연구 하였다. 기존 연구들에서 서비스품질->고객만족->서비스충성도->기업성과로 영향을 미친다는 것은 일반화되었다. 이러한 내용을 재무적성과를 통해서 실증하였다. 한국서비스 품질지수(KS-SQI)를 통해 기업의 서비스 품질 수준을 조사하고 이러한 서비스의 성과가 기업의 일반적인 재무성과(수익성, 활동성, 성장성, 안정성, 생산성)에 어떻게 영향을 미치는지 알아보았다. 또 서비스 품질에 대한 관심을 가지고 지속적인 향상을 도모하는 회사와 산업평균간의 비교해 보면서 서비스 품질의 향상이 기업의 발전과 생존에 필요한 요소임을 확인했다. 이를 통하여 서비스 품질향상에 대한 기업의 성과가 큰 것을 보여주어 서비스품질 향상에 중점을 두는 기업으로 하여금 성과에 대한 확신을 가질 수 있도록 하고자 한다.
Ⅰ. 연구의 필요성
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구 가설 및 연구모형
Ⅳ. 결론 및 시사점
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