CRM을 위한 고객효용기반 제품 포트폴리오 구성과 전략적 활용방안에 관한 연구

The Study on Construction and Utilization of Customer Utitlity Based Portfolio of the Products

지금까지 진행된 온라인/오프라인 CRM의 문제점은 고객에 입장보다는 기업의 입장만 고려하는 경우가 많았다는 것과 기술적인 측면이 지나치게 강조되어 마케팅적 시사점과 활용성이 떨어진다는 점으로 요약할 수 있다. 본 연구는 기업의 입장만을 대변하는 고객자본의 개념으로는 본질적인 한계를 가진다고 보고 고객과 기업간의 균형점(equilibrium)을 '제품의 포트폴리오'라는 개념을 통하여 찾아보고 '고객의 효용에 기반한 제품의 포트폴리오'를 이용한 고객자본의 측정방법을 제시한다. 또한 본 연구에서 제안하는 고객자본 측정방법의 장점과 마케팅 전략차원의 시사점을 살펴보고 거시적인 고객자본 관리를 위한 프레임워크의 개발을 시도하였다. 본 연구는 지금까지 데이터마이닝 기술 지향적인 CRM과 달리 마케팅 도메인의 지식을 적극적으로 활용하여 마케팅전략의 수립과 활용이라는 측면에서 실천적인 시사점을 줄 수 있다는 것을 보여주는 한 예라고 할 수 있다.

Nowadays, Customer equity is one of the important issues regarding CRM. Generally, customer equity is measured by customer lifetime value. the research and project for on-line and off-line CRM so far, still is more considering campany's perspective and data mining technology than customer's one and marketing application. To cope with problem, this paper deal with equalibrium of both customer and company using customer utility based portfolio of the products which is used as critical mass to calcuration of the customer equity in this paper. And We are more focused on utilizing marketing domain knowledge such as attibute based preference, brand equity, objectively perceived attribute level than new information technologies for data mining.