공기업의 서비스 혁신

Service Innovations in Public Enterprise: The Case of Incheon International Airport Corporation

서비스 혁신은 공공부문에서도 불가피하지만 결코 용이한 과제가 아니다. 하지만 인천국제공항공사는 최근 몇 년간 세계 항공서비스평가에서 6년 연속 1위를 차지하는 등 괄목할 만한 실적을 보여주고 있다. 더욱이 이는 인천국제공항에 입주한 570개 기관 및 회사, 35,000명의 직원들이 함께 제공하는 서비스에 대한 평가이기에 더욱 놀랍지 않을 수 없다. 따라서 이 연구는 서비스 혁신을 서비스 프로세스 혁신, 신규 서비스 개발, 그리고 서비스 조직 및 관리 혁신의 세 유형으로 나누고, 각 유형별로 인천국제공항의 서비스 혁신 내용을 고찰하였다. 출입국 절차 및 소요시간 단축, 수하물처리시스템의 최저 미탑재율, 국제화물 운송량 세계 2위, 고객불만 신속 처리, 승객예고시스템 개발, 환승객 서비스 창출, 문화공항 서비스 창출, 서비스 비용절감, 협의체를 통한 융합, 서비스 품질 위주의 아웃소싱, 상주 직원 만족도 제고, 조직변화 추구를 중심으로 인천공항공사가 이룩한 서비스 혁신의 내용을 분석하고, 이러한 성공의 요인으로는 입주 기관들의 상생적 협력관계와 이를 이룩하게 하는 협의체 구성, 정보시스템의 적극 개발 활용과 업무재설계를 통한 조직혁신 병행, 발상의 전환, CEO 리더십, 공항서비스의 특성(장소적 집적성, 서비스 높은 가시성), 그리고 가장 근본적이며 큰 이유로서 인천국제공항에 대한 거버넌스의 변화를 지적하였다.

Service innovations are never exceptional in public sector but not easy to be achieved. Incheon International Airport Corporation(IIAC), despite one of public enterprises in Korea, has recently shown remarkable performance in the overall management as well as its service quality by being ranked number one in the evaluations of Airport Service Quality for the last six years. It is much surprising when known that the high quality of airport services is the result of collaborative works of 35,000 employees in 570 institutions or companies working at the airport. This paper is to review the contents of and the reasons for IIAC service innovations, according to the three types of service innovations -- service process innovations, new service development and innovation in service organization and management. Among major service innovations attained by IIAC are redesign of immigration procedures and time reduction required for them, minimum errors in Baggage Handling System, the world’s second rank in the volume of international cargo, fast processing of client claims, building of passenger forecasting system, new service creation for transfer passengers, new services for building Cultureport, cost reductions, network management by committees, outsourcing based on service quality, improvement in employees satisfaction, continuous search for organization changes. Among success factors of IIAC service innovations are mutually cooperative partnerships among institutions and companies, high performance of network management committees, actively developing and utilizing diverse information systems, successful reengineering of work processes, transformational ideas, CEO leadership, and some inherent characteristics of airport services.