서비스종사자가 지각하는 감성리더십과 직무스트레스 관계에 관한 실증적연구

본 연구는 서비스산업 조직에서 리더의 감성리더십이 구성원들의 직무소진에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 또한 구성원들의 리더에 대한 신뢰와 감성노동전략이 감성리더십과 구성원들의 직무소진 사이에 어떤 조절효과를 가질 수 있는지 알아보고자 한다. 대인 서비스업의 특성 상 리더의 감성리더십은 조직이 구성원에게 강제하는 직무요구에 대처하여 서비스종사자가 실제 업무수행과정에서 나타내는 감정과 태도는 서비스종사자의 직무성과를 결정하는데 매우 중요한 변수이다. 한편 서비스 종사원들의 직무수행과정에서 직무요구에 대처하여 스스로 선택할 수 있는 감성노동전략(표면행동/내면행동)과 상사에 대한 신뢰에 따라서 감성리더십이 개인의 직무소진에 미치는 영향이 달라질 것이라는 가설을 수립하고 이를 실증적으로 검정하는 것이 이 연구의 주요 내용이다. 본 연구의 결과는 감성리더십과 직무소진과의 관계에서 감성리더십이 직무소진에 통계적으로 유의한 직접 영향을 미치고 또 이러한 관계에서 서비스종사자의 감성노동전략과 상사에 대한 신뢰가 통계적으로 유의한 조절작용을 확인하는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구는 실무적으로 서비스조직의 리더는 서비스종사자의 내면행동을 이끌 수 있는 감성노동전략을 촉진할 때 직무소진을 감소시키는 효과를 시사한다. 또한 서비스 조직에서 구성원들이 보여주는 리더에 대한 신뢰와 감성노동전략의 조절효과를 이해함으로써 감성리더십이 서비스직에 종사하는 구성원들의 직무스트레스를 관리하는데 유효한 이론적 도구가 될 수 있다는 것을 보여준다.