호텔이용 고객에게 제공되는 소셜네트워크서비스(SNS)가 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향

본 연구는 선행연구들에 의한 자료를 바탕으로 호텔기업에서 고객을 대상으로 하여 SNS의 요인들이 고객몰입을 매개로 관계지속의도에 미치는 영향력을 분석하고 이를 통해 성공적인 호텔기업 SNS 유지 및 관리를 위하여 기업이 실질적으로 활용 가능한 시사점을 제공하고자 한다. 호텔기업에서의 SNS 제공받는 고객들을 대상으로 SNS가 고객몰입, 관계지속의도와의 영향을 조사하기 위하여 연구지역으로 실제 서비스가 제공되는 서울ㆍ부산ㆍ대구지역을 중심으로 하였으며 표본추출방식을 비확률 표본추출방법 중 하나인 편의표본추출방식을 사용 하였다. 연구결과 호텔에서 SNS는 고객몰입에 정(+)의 영향을 미쳐 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 또한, 호텔고객의 몰입은 관계지속의도에 정(+)의 영향을 미쳐 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 본 연구에서는 호텔에서 도입 된지 얼마 되지 않은 새로운 고객관리 개념인 소셜 네트워크 서비스의 실증적 분석을 통하여 고객몰입과 관계지속의도와의 영향관계를 확인함으로써 호텔기업에서는 소셜 네트워크서비스를 실시하여 마케팅 전략 수립 시 활용 하여 고객과의 관계를 유지 발전 시켜야한다는 기초 정보를 제공해 주었다는데 본 연구의 의의가 있다.