조직유효성이 기계경비 출동요원의 서비스태도에 미치는 영향

The Effect of organizational effectiveness on service attitude of customer service agent in electronic security system

기계경비는 ‘기계경비’라는 용어의 사용에도 불구하고 대개는 출동요원에 의한 인적서비스가 동반되는 상품이다. 즉 일반적인 기계경비 상품은 업체가 제공하는 기계·설비뿐만 아니라 직원들의 순찰과 출동과 같은 인적서비스가 동반되는 상품으로 구성된다. 따라서 출동요원들의 업무능력과 태도는 기계경비의 목적달성 및 고객만족과 매우 밀접한 상관관계가 있을 것이다. 이러한 점에 착안하여 이 연구에서는 출동요원의 서비스태도에 영향을 미치는 요인을 검증하고자 하였다. 독립변인으로는 조직유효성(직무만족, 조직몰입, 이직의사)을, 종속변인으로는 서비스태도(유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성)를 설정하고 결혼유무나 연령 등의 개인적 특성은 통제하였다. 설문조사는 경북, 경남, 대구, 부산 지역의 출동요원들을 대상으로 이루어졌으며, 235부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 주요 가설들을 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 결혼이나 학력, 근무년수나 연령과 같은 개인적 특성은 출동요원의 서비스태도에 별다른 영향을 주지 못하였다. 다만 이전의 직장경험은 서비스태도에 긍정적으로 작용하는 것으로 검증되었다. 둘째, 조직유효성 중 직무만족과 이직의사는 서비스태도에 영향을 미치지 못하였고, 조직몰입은 서비스태도의 유형에 상관없이 일관되게 강한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 출동요원의 서비스태도는 회사에 대한 동일시, 회사발전을 위한 자발적 노력의지 등으로 측정된 조직몰입도와 매우 밀접한 관계가 있음을 알 수 있었다.

Although the original literal meaning of the machine security system includes word “machine", generally, the machine security is a merchandise accompanied with the human service of customer service agent. In other words, typical machine security merchandise provides not only the machine equipment but also the human service such as patrol and dispatch of agents. Therefore, the job performance and attitude of customer service agent will be associated with the achievement of purpose of machine security and customer satisfaction. Based on this idea, this study will examine factors that influence on service attitude of customer service agent. The independent variable is an organizational effectiveness (job satisfaction, organizational commitment, intention of turnover) and the dependent variable is a service attitude (tangibility, reliability, responsiveness, empathy). Individual characteristics such as marriage and age were also considered as control variables. The customer service agent in Gyeongbuk, Gyeongnam, Daegu, Pusan were asked to complete a questionnaire. Finally, 235 questionnaires were used for analysis. The regression analysis was conducted to test hypotheses. The result of analysis is following. First, individual characteristics, such as marriage, education, work period, have no influence on the service attitude of customer service agent. However, previous working experiences are positively related with the service attitude of customer service agents. Second, the job satisfaction and turnover intentions among the organizational effectiveness do not have any impact, but the organizational commitment does have consistent influence on the service attitude regardless types of service attitude. Therefore, this study found that the service attitude of customer service agent are closely related with organizational commitment that are measured by equation with company and voluntary efforts for development of company.