행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향 연구

본 연구는 행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 중심으로 살펴보고자, 첫째, ‘행정서비스의 품질을 어떠한 방식으로 측정할 것인가’. 둘째, ‘지방자치단체 행정서비스 품질은 주민만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가?’. 셋째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰에 따라 지방자치단체의 지지에 어떠한 영향을 미치는가?’ 넷째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향이 과연 서비스 이용방식에 따라 차이가 나타나는가?’를 연구문제로 설정하였다. 따라서 본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사함으로써 주민과 공무원 모두 수용하지 못하는 기존의 주민만족도의 한계를 극복하고, 변화하는 행정에 따른 서비스 품질의 측정을 위한 방안으로 기존의 행정서비스 품질에 대한 주민만족 및 신뢰가 지방자치단체지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 통해 그 차이가 있는지 확인하고자 하는데 그 목적이 있다. 위의 연구문제에 대한 분석결과 서비스 방식이 대면방식에 비해 비대면방식의 경우 주민만족의 관점에서 지자체 지지에 영향을 미치는 조절효과를 분석할 수 있었다. 반면 지자체 신뢰는 서비스 방식에 따른 조절효과를 파악할 수 없었다. 행정서비스 품질모형의 경우에는 응답성, 공감성, 접근성 등 3개 요인에서 서비스 방식에 따른 지자제 지지효과에 대한 조절효과를 살펴볼 수 있었다. 결국 연구의 결과가 의미하는 것은 지방자치단체의 지지를 높이기 위해서는 지방자치단체의 신뢰와 주민만족을 높여야 한다는 사실을 전제로 출발한다. 실증분석 결과에서 나타난 바와 같이 과거의 시설과 공무원의 외양에 따라 생산되던 신뢰관계는 이제 인터넷을 통한 정보공개와 다양한 서비스의 빠르고 편리한 제공에 보다 더 초점이 맞추어지고 있으며, 따라서 이러한 서비스 이용방식에 따른 서비스 품질관리에도 보다 더 정책적 방안을 고려할 필요가 있을 것이다.