스마트폰 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 있어서 용이성, 유용성과 전환장벽의 매개효과 분석

Analysis on the Mediator Effects of Ease of Use, Usefulness and Switching Barrier on Customer Satisfaction in Context of Service Quality of Smartphone

본 연구는 스마트폰 서비스품질이 고객만족에 영향을 주는 과정에서 용이성, 유용성, 그리고 전환 장벽이 가지고 있는 매개효과를 분석하는데 초점을 두었다. 즉, 스마트폰 서비스품질을 외생변인으로 하고, 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족을 내생변인으로 하여, 내생변인의 매개효과에 대한 영향력 차이 분석을 구조방정식모형을 사용하여 실시하였다. 본 연구에서는 스마트폰 서비스품질이 미치는 영향관계 경로를 3개 가설로 구축하여 검정하였다. 340명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, AMOS 19와 SPSS 19를 이용하여 실증분석을 하였다. 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 스마트폰서비스품질은 고객의 사용용이성과 사용유용성 그리고 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있었다. 다음으로 사용유용성과 전환장벽은 고객만족으로 귀결되고 있었지만, 사용용이성은 고객만족에 유의한 매개효과를 가지지 않지만, 유용성을 통한 간접영향이 있었다. 둘째, 서비스품질은 고객만족에 강력한 직접영향이 있었다. 셋째, 유용성, 용이성, 전환장벽의 매개효과 정도는 유용성, 전환장벽의 순으로 유의하게 나타났으나, 서비스품질의 직접영향에 비해 그 크기는 작았다.

This study focused on analyzing the mediator effects of ease of use, usefulness, switching barrier on customer satisfaction in the Korean telecommunication market. This study formulated a structural equational model, in which service quality was adapted as an exogenous variable and in which ease of use, usefulness, switching barrier were included as mediator variables, having influences to the endogenous variable such as customer satisfaction. In this study, 3 hypotheses had been formulated, on which this research model was based, in order to test the significance of mediator effects, suggested in the previous articles, that having high significance. This study collected the effective questionnaires of 340 respondents who had jobs nationwide and who used the telecommunication terminals and then analyzed with AMOS19 and SPSS19 to test the hypotheses. As a result, the conclusions are as follows: First, the service quality of smartphone had significant effects on ease of use, usefulness and switching barrier. Then usefulness and switching barriers played a significant role to link the service quality with customer satisfaction, but ease of use did not show significant mediator effects, instead, having indirect effects through usefulness. Second, service quality of smartphone had highly strong direct effects on customer satisfaction. Third, usefulness had shown higher level of the mediator effects than switching barrier, but lower level of direct effects of service quality of smartphone.