기업의 위기에 따른 실패 상황에서 대응전략의 효과성에 관한 연구

A Study on the Effect of Crisis Management Strategy in Corporate Failures

본 연구는 기업에게 발생하는 위기를 실패로 보고 그 실패 상황에 대응하기 위한 전략들이 어떤 효과를 미치는지를 알아보고자 한다. 기업에게 발생하는 위기 상황은 제품 실패에 의한 위기와 배임 및 횡령과 관련된 경영상의 위기로 보고 있다. 그리고 그에 대응하는 전략으로 문제를 언급하지 않는 무대응, 사과 및 대처하는 적극 대응, 그리고 기업의 사회적 책임 활동(CSR)을 간접대응방법으로 제시하고 있다. 분석결과, 소비자는 기업이 사용하는 세 가지 대응전략(직접 대응, 간접 대응, 무대응)에 대해 차별적인 태도(기업 신뢰, 구매 의도)를 보이는 것으로 나타났다. 구체적으로 세 가지 대응전략을 비교해보면 직접 대응과 간접대응간에는 유의적인 차이를 나타내지 않은 반면, 직접대응과 무대응, 간접대응과 무대응 간에는 유의적인 차이를 나타내었다. 이는 소비자가 기업이 대응을 한 경우(직, 간접)가 대응을 하지 않은 경우(무대응)보다 더 호의적으로 평가한다는 것을 나타내는 것으로, 기업의 행동의지의 중요성을 말해준다고 하겠다.

Companies may face a crisis situation, and it is hard to predict the consequence of the crisis. If companies do not manage properly the crisis, the corporate reputation along with corporate image and trust of the customers will receive a blow. Also, the product, service, and finance could receive the damage. Therefore, crisis management should be considered important. This study defined the corporate failure as a company crisis, and evaluated the effectiveness of the crisis management strategies in the corporate failure situation. Concept of CSR was employed to evaluate crisis management as a indirect corporate response. The effectiveness of the crisis management included corporate trust and purchase intention. This study employed a combination of scenario method and survey method. The research used a 2 (failure type: product-related vs. management-related) × 3 (crisis management: no response vs. direct response vs. indirect response) between subject design. A sample of 163 respondents participated in the study. Findings show that there are significant difference in corporate trust and purchase intention among the three crisis management strategies. Regardless of the crisis type, the effect of crisis management strategy was maximized when the direct response was employed. There were no significant difference between direct response and indirect response. On the other hand, there was a significant difference between the direct/indirect response and no response. This research suggests that the proper corporate behavioral intention is important in a crisis situation.