감정노동과 소진이 자기주도학습에 미치는 영향

The Influence of Emotional Labor and Burnout on Self-Directed Learning

자기주도학습은 일터학습을 강화하는 인적자원개발의 중요 요소이자, 평생학습시대에 개인 성장에 기여할 수 있는 역량이다. 그런데 소진현상은 자기주도학습에 영향을 미치는 것으로 밝혀진 학습자의 인지적, 심리적 특성과 밀접한 관련이 있다. 최근 감정노동에 종사하는 근로자가 많아지고 관련 연구도 증가하면서 감정노동에 따른 경험이 정서적 고갈, 고객에 대한 비인격화, 성취감 감소와 같은 소진현상에 영향을 미치고 있음이 확인 되었다. 본 연구에서는 콜센터 상담원을 대상으로 감정노동이 소진에 미치는 영향과 이로 인한 자기주도학습의 차이를 구조방정식 모형을 이용하여 살펴보았다. 연구결과, 조직요구와 개인감정간 부조화로 인해 정서적 고갈 및 고객에 대한 비인격화가 가속화되는 것으로 나타났다. 반면 바람직한 감정표현에 대한 주의가 높을수록 오히려 소진현상은 가중되지 않는 것으로 확인되었다. 자기주도학습은 정서적 고갈과는 영향 관계가 없고, 고객에 대한 비인격화가 심할수록, 성취감 감소가 클수록 자기주도학습이 저해되는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 얻은 시사점은, 첫째 조직의 요구를 긍정적으로 인식하고 업무상 감정노동자의 표현이 부조화될 때 겪는 어려움을 해소할 수 있는 총체적인 스트레스 관리체제가 필요하다는 점이다. 둘째, 감정노동자들의 자기주도학습 촉진을 위한 성취감 증진 방안이 마련되어야 한다는 점이다.

Self-directed learning has become a considerable factor in HRD by reinforcing work place and a competency for the self-development in a lifelong learning age. However, burnout syndrome is related with learner`s cognitive or psychological characteristics known to have a vital influence on self-directed learning. As the number of people engaging in emotional work and related studies is on the increase, it was found that their experiences have a positive effect on burnout; emotional exhaustion, depersonalization for customers and reduced personal accomplishment. This study is to identify the influence of emotional work and burnout upon self-directed learning using structural equation. It was performed on employees working in the call center. The article concludes that emotional exhaustion and depersonalization continue to accelerate, according to dissonance between organizational demand and personal emotion. But it was found that the more attentiveness to required display rules, the less burnout. While emotional exhaustion has no direct effect on self-directed learning, depersonalization and decline of accomplishment are impeding self-directed learning. The key issues emanating from the results are as follows. Firstly, total stress management system is needed in workplace to resolve confliction emotional dissonance as well as to look upon organizational demand positively. Secondly, measures to improve personal accomplishment should be provided for encouraging self-directed learning.