베이비붐 세대의 금융서비스 품질지각에 관한 연구

A Study on the Perception of Banking Service Quality of Baby-Boom Generation

은퇴를 앞두거나 이미 은퇴한 예비노인소비자인 베이비붐 세대의 은퇴설계에 관련한 금융소비 행동에 관한 활발한 연구가 진행되는 시점에서 본 연구는 베이비붐 세대 소비자들에게 적용할 수 있는 금융서비스 품질 요인을 살펴보고자 한다. 이를 위해 금융서비스의 품질의 이론적 연구를 바탕으로 Brady & Cronin(2001)의 3차원 모형과 KS-SQI의 몇 가지 문항을 보완하여 금융서비스 품질 측정항목을 구성하였고, 실증적 분석을 위해 전국에서 1955년부터 1963년 사이에 출생한 베이비붐 세대 356명을 대상으로 금융서비스의 품질 지각에 관한 조사를 실시하였다. 분석 결과 첫째, 한국의 베이비붐 세대가 가장 중요하게 생각하는 금융서비스의 품질의 차원은 과정적 품질이었고. 가장 중요하지 않게 여겼던 항목은 고객에 대한 개별적 관심과 부가적인 서비스였다. 둘째, 사회·인구학적인 특성에 따른 한국 베이비붐 세대의 금융서비스 품질 지각에 대한 분석 결과 직업, 교육기간과 월평균 가계소득과 지출, 본인이 느끼는 생활수준이 금융서비스 품질 지각에 차이를 가져오는 독립변수라는 것이 밝혀졌다. 셋째, 금융행동 특성은 베이비붐 세대의 금융서비스 품질 지각에 큰 영향을 미치는 요인으로 금융서비스 이용의 방법과 금융기관 방문 시의 주요 업무, 그리고 금융전문성이 모두 높은 연관성을 보였다. 넷째, 사회·인구학적인 특성과 라이프스타일 가치요인, 금융행동 특성의 모든 변수들이 한국 베이비붐 세대의 금융서비스 품질 지각에 미치는 상대적인 영향을 살펴보기 위해 실시한 다중회귀분석 결과, 금융행동 특성의 변인들이 금융서비스 품질의 지각에 가장 큰 영향을 끼치고 있다는 것이 밝혀졌다. 금융기관에 방문해서 기본업무가 아닌 보다 관여가 높은 전문적인 금융거래를 할수록, 소비자 자신도 금융거래에 대해 전문적일 수록 금융서비스 품질의 지각 수준이 높아짐을 알 수 있었고 사회·인구학적 변인에서는 교육기간만이 라이프스타일의 성취추구 요인과 지적추구 요인이 유의미한 관계로 드러났다.

Baby-boom generation in Korea is important customers in banking because of contiguous to retirement. The purpose of this study was to develop new scale of banking service quality dimensions applicatory for baby-boom generation with analysis of influencing item of banking service quality perceptions. This study adopts measurement scales based on service quality measurement proposed by previous studies ‘Three component model’ (Brady·Cronin, 2001) and some supplement from ‘KS-SQI’. The survey samples consisted of 356 baby-boomers born in 1955~1963 and analysis were performed using SPSS for Window 17.0 program. The major findings were as follows; First, the most significant dimension was interaction quality in banking service for baby-boomers. The lowest was individual interest to custo mers and supplementary service. Second, baby-boomer's perception for the importance of banking service quality according to the demographic characteristics came in to sight differently according to job, education, income, expenditure and the standard of living. Third, baby-boom generation customer's perception for the importance of banking service quality has strong relations to banking utility character istics as banking professionality. The customers that visit a financial institution directly perceived less important about all of service quality. Finally, multiple regression analysis for relative influences of prior 3 characteristics resulted that most powerful thing was banking utility characteristics. In short, a banking professionality, banking trade way, education backgrounds of demographic characteristics and intellectual, action pursuits factors of lifestyle primary motivator was most significant factors to Korean baby-boom generation customers. These results have implication for banking service managers, particularly in separate with baby-boom consumer's characteristic. Further research is needed to replicate this study using more representative samples in comparable generation of these findings