중국 장강삼각주 택배서비스의 품질과 기업이미지가 고객충성에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of Parcel Service Quality and Corporate Image on Customer Loyalty in China’s Yangtze River Delta

중국의 택배시장은 큰 잠재력과 치열한 경쟁이 공존하는 시장이다. 이처럼 치열한 시장 환경 하에서 택배회사는 어떻게 고객만족을 이루고 경쟁우위를 확보하며 궁극적으로 고객충성을 이끌어 이익을 극대화 할 수 있는가 하는 문제에 직면해 있다. 본 연구는 장강삼각주 지역의 택배 이용자를 대상으로 지각된 서비스품질과 기업이미지, 고객만족도, 전환장벽, 고객충성도간의 관계를 검증하였다. SPSS 17.0을 이용하여 일반ㆍ다중ㆍ조절회귀분석을 실시하였으며, 결과는 기업이미지는 택배서비스 품질 요인들보다 고객만족에 대해 더 높은 영향력을 지니고 택배서비스 품질의 경제성요인 이외의 신뢰성, 응답성, 유형성요인들이 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The delivery in China grows fast and has great potential. The state-owned, private and foreign-funded enterprises make fierce competitions in China’s international and domestic express market in order to gain more market share. In so fierce market competition, the most important issue is how to improve customer satisfaction and consequently increase customer loyalty. In this study, the Yangtze River Delta is chosen to be the research objects, SPSS 17.0 was used to test the hypotheses that has been set for regression analysis, multiple regression analysis result of this study, corporation image has a high level influence of customer satisfaction than factors of parcel service quality. Also economic factor, reliability, and response factors of parcel service quality affect on corporation image.