중국 인터넷 쇼핑몰 이용자의 지각된 물류 서버스 품질에 관한 연구

A Study of Logistics Service Quality Perceived by Online Shoppers in China

본 연구는 중국 인터넷 쇼핑의 주된 소비 연령층인 20대 소비자를 대상으로 인터넷 쇼핑몰 이용자의 지각된 물류 서비스 품질 요인과 고객 만족, 고객 충성도 간의 구조적 관계를 알아보고자 가설을 설정하고, AMOS 20.0을 활용하여 실증 분석하였다. 분석 결과 중국 쇼핑몰 이용자의 지각된 PCQ(+), OA(+), OC(-) 요인이 고객 만족에 유의미한 영항을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 그러나 이와 별도로 고객 충성도에 유의미한 영항을 미치는 요인으로는 지각된 T(+)요인과 지각된 ODH(-) 요인이 채택되었으며, CS→CL의 가설 경로도 긍정의 유의미한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 더 나아가 T/ODH 요인과 충성도 사이에서 고객 만족이 얼마만큼의 간접적인 영향을 미치는지 매개(간접)효과도 동시에 분석하였다.

This study empirically analyzes the perceived quality of logistics service provided by online shopping malls in China. Specifically, using survey data collected from online customers (age 20 group), we set up a structural model employing AMOS 20.0 and test the structural relationship between logistics service quality and customer satisfaction/ loyalty. Our empirical test found the following factors to be statistical significant for customer satisfaction: personal contact quality(+), order accuracy(+), order status(-), order discrepancy handling(+), and information quality(+). In terms of customer loyalty, however, only two factors - order discrepancy handling(-) and timeliness(+) - were found to be significant. These two factors were also found to influence customer loyalty indirectly through customer satisfaction.