정기화물 운송업체의 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 대한 실증연구

A Empirical Study on Effects of Service Quality of Regular Freight Company on Customer Satisfaction

본 연구에서는 정기호f물 운송업의 서비스 품질요인을 제시하고 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실증분석을 실시하였다' 선행연구를 바탕으로 연구모형 및 측정도구를 설정하였으며, 이를 바탕으로 설문조사를 실시하였다' 수도권 정기호멸 취급소 11콧을 조사대상으로 선정하여 설문을 수집하였으며, 총 200부를 배포하여 187부를 실증분석에 이용하였다 정기화물 서비스 제공요인의 개념 타당성을 확인하고 결과에 따라 개넘 타당성이 저해되는 항목들을 제거하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 설정되어 있는 가설을 검정하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 실증 연구 결과, 정기호f물 운송업의 서비스 품질요인은 경제성, 편리성, 친절도, 정보 활용성 등으로 구성될 수 있었으며, 모든 요인들이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 모든 연구가설이 채택되는 결과를 보였다. 분석결과에 따라 정기화물 운송업의 특징인 중량화물에 대한 서비스를 더욱 특화할 필요가 있었다.

The study conducted an empirical analysis to propose service quality factors of a regular freight company, by understanding how the service quality factors of the regular freight company affect customer satisfaction. Based on previous researches, the study selected a research model and measuring tools and, carried out a survey. With a total of 11 regular freight services in the capital area collected as basic research participants, the study conducted the survey on customers of the three biggest services of those 11 services. 200 customers answered the survey and, a total of 187 samples were used for the empirical analysis. In order to verify the construct validity of the regular freight service provider factors and also eliminate items that harm the construct validity by results of the verification on the construct validity, the study conducted an exploratory factor analysis. A multiple regression analysis was also carried out to verify the hypotheses. The results of the empirical research finds that the service quality factors of the regular freight service consisting of economic efficiency, convenience, kindness, information usage and others would have a positive influence on customer satisfaction. In the end, all those research hypotheses were determined to be adopted.